gbt27922商品售后服務(wù)體系認(rèn)證

GB/T27922商品售后服務(wù)評價(jià)體系

一、企業(yè)建立和完善售后服務(wù)體系之間的關(guān)系：

售后服務(wù)，就是在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動(dòng)。從推銷工作來看，售后服務(wù)本身同時(shí)也是一種促銷手段。在追蹤跟進(jìn)階段，推銷人員要采取各種形式的配合步驟，通過售后服務(wù)來提高企業(yè)的信譽(yù)，擴(kuò)大產(chǎn)品的市場占有率，提高推銷工作的效率及效益。是企業(yè)對客戶在購買產(chǎn)品后提供多種形式的服務(wù)的總稱，其目的在于提高客戶滿意度，建立客戶忠誠?，F(xiàn)代理念下的售后服務(wù)不僅包括產(chǎn)品運(yùn)送、安裝調(diào)試、維修保養(yǎng)、提供零配件、業(yè)務(wù)咨詢、客戶投訴處理、問題產(chǎn)品招回制、人員培訓(xùn)以及調(diào)換退賠等內(nèi)容，還包括對現(xiàn)有客戶的關(guān)系營銷，傳播企業(yè)文化，例如建立客戶資料庫、宣傳企業(yè)服務(wù)理念、加強(qiáng)客戶接觸、對客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查、信息反饋等。

二、售后服務(wù)體系的作用與特性：

1、售后服務(wù)是買方市場條件下企業(yè)參與市場競爭的尖銳利器。

2、售后服務(wù)是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的最后防線。

3、售后服務(wù)是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措。

4、售后服務(wù)是企業(yè)擺脫價(jià)格大戰(zhàn)的一劑良方。

5、售后服務(wù)是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必然要求。

所以企業(yè)自主建立獨(dú)立的售后服務(wù)體系是大勢所趨。

三、售后服務(wù)體系的應(yīng)用：

1、售后服務(wù)本身可以產(chǎn)品化，可以明碼標(biāo)價(jià)的和客戶溝通，把原本簡單的服務(wù)變成可以量化的產(chǎn)品，可以將其以媒介的形式使其功能化、多元化;

2、可以考慮多元化合作方式以委托形式由分站個(gè)體自主經(jīng)營。

四、售后服務(wù)體系的基礎(chǔ)條件：

1、售后服務(wù)需要公司相關(guān)機(jī)制保證，規(guī)劃相應(yīng)資源投入，應(yīng)列入成本預(yù)算;

2、需要階段性提升售后服務(wù)能力，需制定相應(yīng)的培訓(xùn)機(jī)制以及相關(guān)資料，以公司為主導(dǎo)輔助各個(gè)分點(diǎn)服務(wù)水平提高，使其綜合服務(wù)能力提高;

3、建立在銷售策略以及方向?qū)Φ鹊幕A(chǔ)之上。

五、售后服務(wù)體系的基礎(chǔ)要點(diǎn)：

1、告知：在產(chǎn)品說明書的編輯過程中加入產(chǎn)品設(shè)計(jì)及服務(wù)的理念，對最終客戶直接闡述;

2、網(wǎng)上在線實(shí)時(shí)服務(wù)：建立完備的服務(wù)性網(wǎng)站，提供相應(yīng)的終端遠(yuǎn)程服務(wù),包括售后服務(wù)維修操作手冊(提供下載)，常見問題解答(在線);

3、聲訊服務(wù);

4、現(xiàn)場服務(wù);

5、反應(yīng)速度以及服務(wù)效率。

六、建立售后服務(wù)體系的四個(gè)階段：

(1)籌備階段:

在售后服務(wù)體系建立前期需要做大量的籌備工作，也就是為建立良好的體系做好基礎(chǔ)的準(zhǔn)備和保障工作，其中包含了：

1、產(chǎn)品定位;

2、成本核算;

3、風(fēng)險(xiǎn)評估;

4、銷售策略以及發(fā)展方向;

售后服務(wù)體系的建立必須建立在良好的運(yùn)營情況之下，銷量是基礎(chǔ)條件。

(2)組織階段:

在基礎(chǔ)條件達(dá)到的情況下我們在組織建設(shè)體系的階段就需要為前期運(yùn)營做好準(zhǔn)備：

1、通過部分?jǐn)?shù)據(jù)分析市場分布，大致擬定初期目標(biāo)市場針對性的優(yōu)先建立售后服務(wù)部分網(wǎng)點(diǎn);

2、詳細(xì)評估網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)以及產(chǎn)品質(zhì)量有可能會(huì)產(chǎn)生的成本及風(fēng)險(xiǎn)，歸入產(chǎn)品成本(包含人力成本);

3、擬定網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)模式，合作模式以及區(qū)域代理標(biāo)準(zhǔn);

4、詳細(xì)分析并過濾洽談方式以及相關(guān)資料整理成冊，擬定專業(yè)話術(shù)，培訓(xùn)業(yè)務(wù)員，開展初期的商務(wù)接洽;

(3)運(yùn)營階段:

1、成立獨(dú)立的話務(wù)專線(提供全方位包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、技術(shù)、售后服務(wù)等與企業(yè)或產(chǎn)品相關(guān)的專業(yè)咨詢);

2、通過組織階段初期的商務(wù)接洽，繼續(xù)優(yōu)化洽談條件，合理考慮及分配資源以達(dá)到促進(jìn)合作的條件;

3、根據(jù)初期商務(wù)接洽的結(jié)果總結(jié)并持續(xù)開發(fā)擬定待開發(fā)區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)，在過程中不斷總結(jié)并匯總已開發(fā)區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)絡(luò)方式、地區(qū)以及規(guī)模概述;

4、優(yōu)化提高雛形體系服務(wù)質(zhì)量以及工作模式，提高工作效率(重點(diǎn)協(xié)調(diào) 公司售后中心與網(wǎng)點(diǎn) 之間快速反應(yīng)機(jī)制);

(4)商務(wù)拓展:

當(dāng)售后服務(wù)體系建立成熟后可以利用已有資源多元化的應(yīng)用體系進(jìn)行商務(wù)拓展：

1、發(fā)展網(wǎng)點(diǎn)成為我們的區(qū)域代理商，亦可自行開發(fā)區(qū)域代理;

2、利用“太陽傘”式體系網(wǎng)點(diǎn)分布特性開發(fā)商務(wù)合作途徑，多元化經(jīng)營多種產(chǎn)品售后服務(wù);

3、發(fā)展后期可利用已有成熟網(wǎng)絡(luò)以及多元化的商務(wù)合作自行組織物流體系(在銷售穩(wěn)定，網(wǎng)絡(luò)成熟以及產(chǎn)品多元化的情況下，企業(yè)后期本身就應(yīng)該自行發(fā)展物流體系，這是屬于企業(yè)整合產(chǎn)業(yè)鏈的必經(jīng)過程，優(yōu)化成本拓展利潤途徑的方式)，如果組建物流體系初期可以考慮與物流公司合作，掌握產(chǎn)品匯總的主動(dòng)權(quán)，后期自行組建網(wǎng)絡(luò)涉足物流行業(yè);

4、售后服務(wù)體系建立成熟以后我們可以與生產(chǎn)型企業(yè)合作，為其提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)保障，在產(chǎn)生利潤的同時(shí)可以在物流產(chǎn)品匯總的環(huán)節(jié)掌握主動(dòng)權(quán)—----成立專業(yè)的以售后服務(wù)為中心的服務(wù)型企業(yè);

5、在物流產(chǎn)品匯總的過程當(dāng)中我們自身銷售也會(huì)牽涉到大量的物流，這將會(huì)是很大的成本支出，初期我們可以與物流公司洽談合作，降低運(yùn)輸成本，后期我們可以自行開發(fā)物流體系，近一步整合產(chǎn)業(yè)鏈，優(yōu)化成本—----成立專業(yè)的物流公司;

6、成立獨(dú)立的品牌公司，實(shí)體企業(yè)集合設(shè)計(jì)-開發(fā)-生產(chǎn)-銷售-售后服務(wù) 為一體的實(shí)體制造型企業(yè);

7、依托優(yōu)秀的售后服務(wù)體系----成立專業(yè)的多元化產(chǎn)品銷售的銷售公司;

成功的售后服務(wù)體系，一定是建立在良好的企業(yè)文化以及正確的發(fā)展方向的基礎(chǔ)之上的，售后服務(wù)體系的建立是一個(gè)非常復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要大量的人力、財(cái)力，如果能夠建立好自身的售后服務(wù)體系而又被市場所認(rèn)可，那這個(gè)體系不僅會(huì)成為企業(yè)最核心的競爭力同時(shí)也是企業(yè)多元化發(fā)展的基礎(chǔ)紐帶。

七、售后服務(wù)與企業(yè)未來發(fā)展戰(zhàn)略的必然聯(lián)系：

售后服務(wù)是企業(yè)未來發(fā)展的核心競爭力，同樣也可以成為企業(yè)未來發(fā)展的基礎(chǔ)條件，在售后服務(wù)體系健全后成功的應(yīng)用到商務(wù)拓展的規(guī)劃當(dāng)中對企業(yè)未來發(fā)展有著非常重要的作用。

因?yàn)槭酆蠓?wù)體系要真正意義上得成熟，必然是建立在銷售穩(wěn)定的情況之下的，在銷售穩(wěn)定的情況之下，我們就可以選擇利用我們的體系產(chǎn)生更多更大的作用!

八、獲得商品售后服務(wù)評價(jià)體系認(rèn)證的好處：

1、權(quán)威認(rèn)證，通過認(rèn)證的企業(yè)，證明其在全國全行業(yè)范圍的服務(wù)領(lǐng)先性。

2、大型企事業(yè)單位招投標(biāo)、政府采購等活動(dòng)的重要參考和資質(zhì)要求。

3、消費(fèi)者認(rèn)可，通過認(rèn)證企業(yè)在產(chǎn)品及包裝上可標(biāo)識“售后服務(wù)認(rèn)證”星級標(biāo)志，具有說服力和證實(shí)性，供消費(fèi)者放心選購。

4、企業(yè)服務(wù)達(dá)標(biāo)，通過認(rèn)證的企業(yè)服務(wù)能力達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)，能強(qiáng)化服務(wù)管理水平及服務(wù)能力。

5、持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，完善服務(wù)體系，建立良好售后服務(wù)口碑，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)利潤鏈持續(xù)收益。

《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》(GB/T27922-2011)標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)評價(jià)性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)證目的是評出優(yōu)秀。認(rèn)證的結(jié)果是證明企業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施了售后服務(wù)，并達(dá)到了某一個(gè)高度(星級)。它是評分制的認(rèn)證，是按評價(jià)的分值來衡量服務(wù)能力的高低，達(dá)到70分(含70分)以上，達(dá)標(biāo)級售后服務(wù);達(dá)到80分(含80分)以上，三星級售后服務(wù);達(dá)到90分(含90分)以上，四星級售后服務(wù);達(dá)到95分(含95分)以上，五星級售后服務(wù)。

問：商品售后服務(wù)評價(jià)體系認(rèn)證，是按企業(yè)獲得的分?jǐn)?shù)來判定最后獲得的星級，評分是非常嚴(yán)格的。那么在評分的時(shí)候，有沒有加分項(xiàng)?

答：沒有額外的加分項(xiàng)，但售后服務(wù)管理師數(shù)量在標(biāo)準(zhǔn)總分中有5分。GB/T27922-2011標(biāo)準(zhǔn)5.1.2.2提出：“按服務(wù)管理人員總數(shù)的10%配置售后服務(wù)管理師，負(fù)責(zé)對售后服務(wù)工作的管理和對售后服務(wù)活動(dòng)的指導(dǎo)”。服務(wù)管理人員有兩個(gè)層面，一是在組織總部，在服務(wù)有關(guān)部門、服務(wù)有關(guān)環(huán)節(jié)和崗位的負(fù)責(zé)人，包括基層管理人員和中、高層管理人員，二是在下屬分公司、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的管理人員。

評分：

標(biāo)準(zhǔn)6.2.1 依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行售后服務(wù)評價(jià)時(shí)，對各項(xiàng)指標(biāo)采取評分的方法，滿分為100分，具體分為售后服務(wù)體系40分，商品服務(wù)35分，顧客服務(wù)25分。評分的依據(jù)是調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的按照本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的評價(jià)指標(biāo)的實(shí)施情況。

九、GB/T27922商品售后服務(wù)評價(jià)體系認(rèn)證的流程：

(1)企業(yè)向深圳騰聯(lián)企業(yè)管理咨詢有限公司提出申請，提交申請表和相應(yīng)資料。

(2)中心市場信息部審查材料，通過申請則與企業(yè)簽訂認(rèn)證合同。

(3)評審部審查企業(yè)的服務(wù)體系文件。

(4)派遣評審員到企業(yè)現(xiàn)場評審和評分。

(5)經(jīng)評審委員會(huì)最后審查通過，頒發(fā)相應(yīng)星級的服務(wù)認(rèn)證證書。

十、企業(yè)需要認(rèn)證，評審前期的工作準(zhǔn)備步驟：

(1)培訓(xùn)一定數(shù)量的售后服務(wù)管理師。

(2)對企業(yè)目前的服務(wù)體系文件、制度文件進(jìn)行梳理，編制成冊(需要時(shí)可尋求咨詢單位的咨詢)。

(3)提交認(rèn)證申請表。

(4)與認(rèn)證中心簽訂合同，初步約定評審時(shí)間;同時(shí)可進(jìn)一步修訂服務(wù)手冊和制度等。

(5)準(zhǔn)備好現(xiàn)場評審安排(人員、交通、辦公場地等)，與評審組獲得充分溝通，確定評審時(shí)間。

十一、認(rèn)證證書有效期、獲證時(shí)間及監(jiān)督評審的周期：

(1)認(rèn)證證書有效期從頒發(fā)之日起為3年有效.3年內(nèi)每年至少要進(jìn)行一次現(xiàn)場監(jiān)督評審。

(2)視企業(yè)準(zhǔn)備的情況和評審情況，一般來說1-3個(gè)月。

(3)監(jiān)督評審大約9-10個(gè)月一周期?？捎?-2月的提前、推后。

十二、認(rèn)證申請時(shí)申報(bào)的企業(yè)人數(shù)怎么核定？

首先，企業(yè)在提交申請表的時(shí)候中心會(huì)進(jìn)行一次審查。人數(shù)需要達(dá)到一個(gè)合理的水平。比如某企業(yè)提交的資料上有全國300個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，上報(bào)人數(shù)只有300人，明顯不合理。評審時(shí)會(huì)根據(jù)不同行業(yè)的情況，產(chǎn)品和服務(wù)的情況，初步做一個(gè)人數(shù)核定。在現(xiàn)場評審的時(shí)候，評審組也會(huì)再核定一下企業(yè)人數(shù)，看評審的人日數(shù)是否足夠，確定是否增加評審日，或縮小認(rèn)證證書范圍。企業(yè)應(yīng)該填寫真實(shí)的人數(shù)。

擴(kuò)展閱讀：商品售后服務(wù)認(rèn)證證書有幾星

1、企業(yè)在投標(biāo)的時(shí)候，突然看到有售后服務(wù)完善程度認(rèn)證證書，對于一個(gè)標(biāo)，每一分都是非常重要的，那么想取得這些分?jǐn)?shù)就要辦一個(gè)認(rèn)證證書了。

2、售后服務(wù)是為了提高客戶滿意度是一點(diǎn)，提高工作效率，降低成本支出，增加服務(wù)營銷同樣是需要注意的要點(diǎn)。

3、掌握售后服務(wù)的要點(diǎn)，提高自身素質(zhì)，努力做好售后服務(wù)，使售后服務(wù)成為再次銷售的開端。

4、售后服務(wù)完善程度認(rèn)證證書分別有六星級、七星級、八星級、十星級，最高是十星級。

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商品售后服務(wù)認(rèn)證的好處1、證明企業(yè)的服務(wù)能力達(dá)到國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，在行業(yè)范圍內(nèi)具備領(lǐng)先性;2、客觀反映企業(yè)售后服務(wù)水平，幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)其售后服務(wù)過程……

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售后服務(wù)完善程度認(rèn)證證書改進(jìn)認(rèn)證是國家批準(zhǔn)的權(quán)威第三方認(rèn)證，與ISO和CCC具有同等法律效力。《售后服務(wù)完善程度認(rèn)證證書》(BYC 041-2020)是在《商品……

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商品售后服務(wù)認(rèn)證證書售后服務(wù)認(rèn)證，是國家批準(zhǔn)的權(quán)威認(rèn)證售后服務(wù)認(rèn)證是服務(wù)認(rèn)證類別。一、證書名稱：售后服務(wù)認(rèn)證證書二、國家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員……

中企認(rèn)證咨詢網(wǎng)積累了豐富的國際質(zhì)量認(rèn)證工作經(jīng)驗(yàn)，各項(xiàng)業(yè)務(wù)均成果卓著。始終以服務(wù)國家經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和提升人民生活品質(zhì)為己任，依托產(chǎn)品認(rèn)證(包括服務(wù)認(rèn)證、自愿性認(rèn)證)、管理體系認(rèn)證和認(rèn)證培訓(xùn)業(yè)務(wù)，著力開展節(jié)能。在積極促進(jìn)國際貿(mào)易，調(diào)整經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)，保護(hù)消費(fèi)者安全健康，構(gòu)建社會(huì)誠信體系，參與"兩型"社會(huì)建設(shè)等方面做出了積極貢獻(xiàn)。同時(shí)，自身獲得了跨越式發(fā)展，已成為業(yè)務(wù)門類全、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)廣、工作手段新、技術(shù)力量強(qiáng)、人員素質(zhì)高的一流認(rèn)證機(jī)構(gòu)，可以方便快捷地為世界各地的客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的"一站式"服務(wù)。中企認(rèn)證咨詢網(wǎng)秉承"和諧、進(jìn)取、責(zé)任"的理念，正在朝著建立社會(huì)公信力高，有較強(qiáng)創(chuàng)新能力、市場競爭能力和可持續(xù)發(fā)展能力，向業(yè)界有較高知名度的國際型認(rèn)證機(jī)構(gòu)的目標(biāo)努力前行，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、雄厚的技術(shù)力量、先進(jìn)的管理水平保障了中企認(rèn)證咨詢網(wǎng)業(yè)務(wù)的順利開展，為順利實(shí)現(xiàn)中企認(rèn)證咨詢網(wǎng)的質(zhì)量目標(biāo)、為認(rèn)證機(jī)構(gòu)的品牌提供了有力保障。

中企認(rèn)證咨詢網(wǎng)專業(yè)從事ISO9001、ISO14001、OHSAS18001、IATF16949、ISO27001、ISO13485、ISO22000、HACCP、ISO20000、ISO45001、QC080000、GB/T50430、GB/T27922售后服務(wù)體系認(rèn)證、GB/T29490知識產(chǎn)權(quán)管理體系、ISO37001、ISO50001、ISO22163、兩化融合體系、系統(tǒng)集成資質(zhì)、十環(huán)認(rèn)證、SMETA、SEDEX、BSCI、SA8000、FSC、ICTI、GSV、C-TPAT、WRAP、EICC、GMP、GMPC、ETI、BRC、驗(yàn)廠咨詢、商務(wù)部信用等級、誠信信用等級、ISO體系、CE、3C、AAA等認(rèn)證咨詢服務(wù)。認(rèn)證價(jià)格實(shí)惠，證書真實(shí)有效，認(rèn)監(jiān)委可查，如有疑問，可點(diǎn)擊了解詳情，竭誠為您服務(wù)!