商品售后服務認證證書辦理

在當今的市場上服務是很重要的，有很多客戶在商場進行購買商品的時候，往往因為服務不到位或者是服務態(tài)度不好就會選擇不購買，所以服務在當今市場上看的還是比較重要的，那么有很多大企業(yè)會選擇做服務認證，那么什么是服務認證呢?在這篇文章中跟著小編一起來了解學習一下服務認證的相關知識吧!

認證是在市場經(jīng)濟條件下加強質(zhì)量管理和提高市場交易的基礎性的制度，做服務認證需要選擇第三方機構(gòu)進行認證服務認證，一個企業(yè)認證了服務認證是可以以服務質(zhì)量、管理績效等符合相關的標準和技術(shù)規(guī)范的程度的。

服務認證可以對服務提供質(zhì)量水平和增強國際競爭力，一個企業(yè)認證了服務認證還可以解決新時代人民日益增長的美好生活;一個企業(yè)順利通過服務認證是可以獲得服務認證證書的同時還可以證明企業(yè)在全國全行業(yè)范圍內(nèi)的服務領先性。

企業(yè)通過辦理服務認證可以增強企業(yè)人員的服務意識同時企業(yè)還可以使用服務認證的證書對企業(yè)進行相關的宣傳，以上就是小編給大家介紹的關于服務認證的相關干貨知識，如果您需要做認證歡迎私信聯(lián)系我們。

擴展閱讀：商品售后服務認證證書是否被取消

1、問：商品售后服務認證，是哪一個類別的認證?

答：《中華人民共和國認證認可條例》規(guī)定：我國的認證分"產(chǎn)品、服務、管理體系"三類認證。其中如"3C"、"綠色食品"等，屬于產(chǎn)品認證類別;"ISO9001質(zhì)量管理體系"、"ISO14001環(huán)境管理體系"等，屬于管理體系認證類別。還有一類就是服務認證，商品售后服務認證屬于服務認證類別，是運用《商品售后服務評價體系》標準(GB/T27922)，對企業(yè)的服務能力進行審核，對服務水平做出評價。

2、問：商品售后服務認證，可以對什么類型的企業(yè)認證?是否只對有形“商品”的企業(yè)認證?

答：只要是在中華人民共和國內(nèi)合法經(jīng)營的企業(yè)都可以申請認證，包括制造有形商品的企業(yè)、銷售有形商品的企業(yè)、提供無形商品(服務)的企業(yè)。

商品是進入消費領域的產(chǎn)品。商品除了有形的產(chǎn)品外，還包括無形的服務。工業(yè)品和民用消費品都屬于商品。

有形商品具有外觀形式和內(nèi)在質(zhì)量以及促銷成分，如品質(zhì)、包裝、品牌、造型、款式、色調(diào)、文化等。

無形商品包括勞務和技術(shù)服務，如金融服務、會計服務、營銷策劃、創(chuàng)意設計、管理咨詢、法律咨詢、程序設計等。無形商品一般隨著有形商品而發(fā)生，也隨著有形的基礎設施而發(fā)生，如航空服務、旅店服務、美容服務等。

所以，凡有獨立法人地位的生產(chǎn)、貿(mào)易、服務企業(yè)都可申請認證。

3、問：《商品售后服務評價體系》(GB/T27922)標準中"售后服務評價"的范圍是什么?

答：標準提出的"售后服務評價"是廣義概念，"評價"是結(jié)合規(guī)劃、體系、資源、特性、數(shù)量、時間和活動、過程、效果等進行的判斷，所以對"售后服務"的評價必然涵蓋對整體服務系統(tǒng)的的要求(包括售前需要準備的工作)。如商品知識和文化宣傳，售前對顧客的告知和承諾，在商場、景區(qū)、機場、服務網(wǎng)點等建立的設施，以及組織為實現(xiàn)服務而進行的人員和資源配置方面。而不是僅是"商品售出以后的維護服務"。

標準原文："售后服務包括但不局限于以下方面：

1)隨合同簽訂而提供的活動，例如測量、規(guī)劃、咨詢、策劃、設計等;

2)在商品售出到投入正常使用期間所涉及的活動，例如送貨、安裝、技術(shù)咨詢與培訓等;

3)商品質(zhì)量涉及到的活動，例如退換、召回、維修、保養(yǎng)、檢測、配件供應等;

4)以獲得顧客反饋或維系顧客關系而開展的活動，例如滿意度調(diào)查、顧客聯(lián)誼、商品使用情況跟蹤等;

5)以商品為基礎，為顧客提供相關信息的活動，例如商品使用知識宣傳、商品或服務文化宣傳、網(wǎng)站或短信傳遞服務、新品推薦等;

6)在有形產(chǎn)品或設施基礎上提供文化理念或相關服務的活動，例如景區(qū)、餐飲、酒店、商場的服務。"

4、問：如何獲得商品售后服務認證證書?

答：企業(yè)如想要獲得售后服務認證證書，首先需要按照《商品售后服務評價體系》標準(GB/T27922)建立起服務體系(必要時可尋求咨詢機構(gòu)的幫助)，并向北京五洲天宇認證中心提出申請認證，認證中心收到企業(yè)提供的資料后，與企業(yè)簽訂認證合同，按照公正、合理、規(guī)范的原則，對企業(yè)建立起的服務體系進行評審和評分，評審合格，按照最終的評分結(jié)果頒發(fā)相應的星級證書。

5、問：獲得商品售后服務認證有什么好處?

答:(1)權(quán)威認證，通過認證的企業(yè)，證明其在全國全行業(yè)范圍的服務領先性。

(2)大型企事業(yè)單位招投標、政府采購等活動的重要參考和資質(zhì)要求。

(3)消費者認可，通過認證企業(yè)在產(chǎn)品及包裝上可標識"售后服務認證"星級標志，具有說服力和證實性，供消費者放心選購。

(4)企業(yè)服務達標，通過認證的企業(yè)服務能力達到國家標準，能強化服務管理水平及服務能力。

(5)持續(xù)改進服務，完善服務體系，建立良好售后服務口碑，持續(xù)改進服務質(zhì)量，增強服務利潤鏈持續(xù)收益。

6、問：其他認證一般要求建立企業(yè)的體系文件，那么商品售后服務認證是否要求企業(yè)建立服務體系文件呢？

答： 是的。標準5.1.4.1條款有明確要求："對售后服務中的各項活動和流程，制定相應的制度和規(guī)范，明確產(chǎn)品/服務范圍、職能設計、組織分工、運轉(zhuǎn)機制，并以企業(yè)文件形式體現(xiàn)，形成完整的售后服務手冊。"

認證是一個發(fā)現(xiàn)證據(jù)的過程，只有先有了文件和手冊，才能按制度管理和實施服務。如果連文件都沒有，那么實施是無從談起的。

相關制度文件歸納在一起，一個整體的系統(tǒng)，就是體系文件。叫做"服務手冊"，或者"服務體系文件"都是可以的。

答：有以下三方面不同。

（1）名稱含義的不同

"商品售后服務評價體系"標準，"評價體系"指該標準是對"商品售后服務"進行評價的一個系統(tǒng)，該系統(tǒng)包括了評價方法、評價指標等。商品售后服務認證，是指運用該系統(tǒng)對企業(yè)進行外部審核和認證。

"管理體系"是一個專有名詞，也可稱為"管理方法的集合"，指企業(yè)在質(zhì)量控制上采取的管理措施。管理體系認證的關鍵詞是在"管理體系"四個字上，意思就是對"管理體系"進行認證。比如質(zhì)量管理體系ISO9001.認證的結(jié)果是證明企業(yè)按照ISO9001標準的要求進行了管理。

兩者一個是對企業(yè)服務能力的認證，一個是對企業(yè)管理措施的認證。

（2）認證類別的不同

《中華人民共和國認證認可條例》第十七條規(guī)定："國家根據(jù)經(jīng)濟和社會發(fā)展的需要，推行產(chǎn)品、服務、管理體系認證"。

我國目前共有上述三類認證。

商品售后服務認證是服務認證類別，頒發(fā)"服務認證證書"。而管理體系認證是管理體系認證類別，頒發(fā)"管理體系認證證書"。還有一類認證是產(chǎn)品認證，是對產(chǎn)品的理化特性等進行認證(是否達到了某項技術(shù)指標，如電氣特性、農(nóng)藥殘留量等)，如3C認證、綠色食品認證等，頒發(fā)"產(chǎn)品認證證書"。

三類認證是并列的、平行的、其性質(zhì)不同，認證結(jié)果也不同，不能混淆。

《中華人民共和國認證認可條例》第二十五條規(guī)定："獲得認證證書的，應當在認證范圍內(nèi)使用認證證書和認證標志，不得利用產(chǎn)品、服務認證證書、認證標志和相關文字、符號，誤導公眾認為其管理體系已通過認證，也不得利用管理體系認證證書、認證標志和相關文字、符號，誤導公眾認為其產(chǎn)品、服務已通過認證"。

（3）評價要求和結(jié)果的不同

《商品售后服務評價體系》(GB/T27922)標準是一個評價性質(zhì)的標準，認證目的是評出優(yōu)秀。認證的結(jié)果是證明企業(yè)按照標準實施了售后服務，并達到了某一個高度(星級)。它是評分制的認證，是按評價的分值來衡量服務能力的高低，達到70分(含70分)以上，達標級售后服務;達到80分(含80分)以上，三星級售后服務;達到90分(含90分)以上，四星級售后服務;達到95分(含95分)以上，五星級售后服務。

而管理體系認證是審核企業(yè)的管理方法和活動是否全部符合其標準規(guī)定(有不符合則不能通過認證)，也沒有分值要求。

8、問：各種類別的認證都需要通過審核來證明企業(yè)是否能通過認證。那么商品售后服務認證的審核有什么特點？

答：審核，在商品售后服務認證里稱為評審。

特點1：認證標準是評分制，評審員到企業(yè)現(xiàn)場按標準要求進行檢查，還要進行評分。評審不要求全部條款符合(95分以上即為最高星級)。

特點2：認證時要對企業(yè)總部和下屬服務網(wǎng)點進行評審。一般情況下評審組除了在企業(yè)總部現(xiàn)場，還會分散到企業(yè)在各地的服務網(wǎng)點去檢查，最后得出綜合的評價結(jié)論。所以企業(yè)在提交商品售后服務認證申請表時，需要提交服務網(wǎng)點的明細和清單，評審時會對網(wǎng)點進行抽樣。

9、問：企業(yè)的售后服務認證工作由哪個部門牽頭為好？

答：售后服務體系的建立、執(zhí)行以及改進，并不是售后服務部門一個部門的事，而是關系到企業(yè)全局。

按國標GB/T27922的要求，并非僅僅是"售后服務"的執(zhí)行，而是以服務能力為體現(xiàn)的大服務系統(tǒng)。

進行售后服務認證時，應由企業(yè)最高管理者任命一名專職高管(如副總經(jīng)理等)為服務體系負責人，有較高的權(quán)限來建設、整合、修訂企業(yè)的服務體系，并由企業(yè)的綜合管理部門或營銷管理部門牽頭實施，其他部門協(xié)助完成認證工作。

GB/T27922標準5.1.1.1提出："設立或指定專門從事售后服務工作的部門，并有合理的職能劃分和崗位設置"。

執(zhí)行售后服務工作的部門，及相關的管理和支持部門都與認證相關，如：

生產(chǎn)管理部門、服務文化的宣貫部門、服務策略的制定部門、服務網(wǎng)點管理部門、人員培訓部門、工具和資源保障部門、監(jiān)督部門、研究和改進部門、商品信息管理部門、配送和維修執(zhí)行部門、商品質(zhì)量保證(采購)部門、廢棄品處置部門、客戶關系維系部門、投訴接聽和反饋部門、銷售部門、設計部門等。

10、問：商品售后服務認證，要求"按服務管理人員總數(shù)的10%配置售后服務管理師"，該項的具體規(guī)定是怎么樣的？如何計算人數(shù)？

答：售后服務管理師數(shù)量在標準總分中有5分。

GB/T27922標準5.1.2.2提出："按服務管理人員總數(shù)的10%配置售后服務管理師，負責對售后服務工作的管理和對售后服務活動的指導"。

服務管理人員有兩個層面，一是在組織總部，在服務有關部門、服務有關環(huán)節(jié)和崗位的負責人，包括基層管理人員和中、高層管理人員，二是在下屬分公司、服務網(wǎng)點的管理人員。

根據(jù)有關部門的權(quán)威調(diào)查，企業(yè)相關管理人員的數(shù)量一般占企業(yè)總?cè)藬?shù)的15%左右。但有一些企業(yè)的管理人員較多，有一些較少，統(tǒng)計上可能存在差異性，一般情況下管理師的配置數(shù)量基本在企業(yè)總?cè)藬?shù)的1%左右，詳見www.bscc.org.cn。

11、問：如何培訓售后服務管理師

答： 中國商業(yè)聯(lián)合會在全國范圍內(nèi)開展的"售后服務管理師職業(yè)資質(zhì)認證"培訓工作，到2014年6月已培訓49期。售后服務管理師的資質(zhì)培訓是對學員進行系統(tǒng)專業(yè)的崗位培訓，從法律和實踐的角度剖析點評典型案例，采用專家教學、專業(yè)理論和實物操作相結(jié)合的教學手段，為學員提供一整套便于理解、易于掌握、操作性強的售后服務方法與技巧，培訓結(jié)束后參加全國統(tǒng)一試卷考試，由權(quán)威專家進行評價審核及成績認定。目前由中國商業(yè)聯(lián)合會對考培合格者頒發(fā)資質(zhì)證書。報名通知和公告可上中國商品售后服務網(wǎng)www.ccass.org.cn查詢。

12、認證的流程是什么樣的

答：(1)企業(yè)向北京五洲天宇認證中心提出申請，提交申請表和相應資料。

(2)中心市場信息部審查材料，通過申請則與企業(yè)簽訂認證合同。

(3)評審部審查企業(yè)的服務體系文件。

(4)派遣評審員到企業(yè)現(xiàn)場評審和評分。

(5)經(jīng)評審委員會最后審查通過，頒發(fā)相應星級的服務認證證書。

13、從申請認證到獲證的時間大概需要多久？

答：視企業(yè)準備的情況和評審情況，一般來說1-3個月。

14、商品售后服務認證的費用如何計算？

答： 認證的收費是按有關規(guī)定，以人/日數(shù)來執(zhí)行的，人/日數(shù)按照企業(yè)總?cè)藬?shù)計算，具體的可以參考《商品售后服務認證收費標準及人數(shù)對照表》(www.bscc.org.cn)。

15、認證證書有效期是多久？監(jiān)督評審的周期是多久？

答：(1)認證證書有效期從頒發(fā)之日起為3年有效.3年內(nèi)每年至少要進行一次現(xiàn)場監(jiān)督評審。

(2)監(jiān)督評審大約9-10個月一周期?？捎?-2月的提前、推后。

16、我單位需要認證，評審前期的工作準備步驟是什么樣的？

答：(1)培訓一定數(shù)量的售后服務管理師。

(2)對企業(yè)目前的服務體系文件、制度文件進行梳理，編制成冊(需要時可尋求咨詢單位的咨詢)。

(3)提交認證申請表(可與培訓和咨詢同步進行)。

(4)與認證中心簽訂合同，初步約定評審時間;同時可進一步修訂服務手冊和制度等。

(5)準備好現(xiàn)場評審安排(人員、交通、辦公場地等)，與評審組獲得充分溝通，確定評審時間。

17、認證申請時申報的企業(yè)人數(shù)怎么核定？

答： 首先，企業(yè)在提交申請表的時候中心會進行一次審查。人數(shù)需要達到一個合理的水平。比如某企業(yè)提交的資料上有全國300個服務網(wǎng)點，上報人數(shù)只有300人，明顯不合理。評審時會根據(jù)不同行業(yè)的情況，產(chǎn)品和服務的情況，初步做一個人數(shù)核定。

在現(xiàn)場評審的時候，評審組也會再核定一下企業(yè)人數(shù)，看評審的人日數(shù)是否足夠，確定是否增加評審日，或縮小認證證書范圍。

企業(yè)應該填寫真實的人數(shù)。

18、如何查詢商品售后服務認證機構(gòu)北京五洲天宇的資質(zhì)？

答：國家認監(jiān)委網(wǎng)站上明確的認證類別。

國家認監(jiān)委網(wǎng)站-機構(gòu)查詢-認證機構(gòu)名錄。

所有獲得認證的企業(yè)名錄也可在國家認監(jiān)委網(wǎng)站上清楚查詢。

也可向國家商務部和國家認監(jiān)委電話查詢。

19、如何查有關專業(yè)知識？

答：www.bscc.org.cn

www.ccass.org.cn

認證中心官方聯(lián)系電話：(http://www.bscc.org.cn/wuzhou/lianxi.htm)

特別提示：請企業(yè)認準官方網(wǎng)站，勿輕信外部鏈接、虛假承諾、網(wǎng)絡推廣等，關于認證、培訓等各方面的問題可向中心負責人咨詢，中心接受各相關方的反饋和監(jiān)督。

20、企業(yè)如何按國家標準建立服務體系？審核時，會涉及到企業(yè)的哪些職能部門？應該怎樣識別？

GB/T27922服務體系應按全員參與的原則來建立。

企業(yè)的最高管理者應任命一個服務體系負責人，直接對總經(jīng)理負責，管控服務體系的運行和實施。該負責人的權(quán)限應高于有關部門，能建立完善的服務體系運行流程，能對各有關崗位提出執(zhí)行目標和監(jiān)督，使服務體系運行整體可控。

GB/T27922中提出的"售后服務"是廣義范圍，"評價"是根據(jù)所發(fā)現(xiàn)的情況得出判斷結(jié)果的過程，要獲得評價的結(jié)論，必須要對條件(人員、資源、組織架構(gòu)、制度)和過程(時間、活動)以及結(jié)果(社會和顧客反饋的信息等)進行調(diào)查，所以GB/T27922對"售后服務"的評價必然涵蓋對整體服務系統(tǒng)的的要求，包括企業(yè)在售前需要準備的工作，如：售前、售中對商品知識和文化的宣傳，對顧客的告知和承諾；商品包裝和附屬文檔提供的有關信息；在商場、景區(qū)、機場、服務網(wǎng)點等建立的為售后服務提供的設施；企業(yè)為實現(xiàn)服務而培訓的人員和資金配置等。

企業(yè)建立服務體系的第一步，是需要識別服務體系運行有關的，與GB/T27922中的指標有關的部門。圖1是一個制造型企業(yè)的服務體系架構(gòu)示例：

圖1

在圖1中可以看到，"銷售和服務系統(tǒng)"是服務體系建設的主要責任部門，灰色框中的部門是生產(chǎn)系統(tǒng)和支持部門中與服務體系建設密切相關的模塊。

研發(fā)改進模塊，對應標準"5.1.6.1生產(chǎn)、銷售、服務等部門之間有良好的市場信息反饋機制，并在商品質(zhì)量或服務質(zhì)量方面不斷改進"、"5.1.6.2對售后服務中發(fā)現(xiàn)的難以解決的問題，設立有關的服務研究部門或委托專業(yè)機構(gòu)進行研究和咨詢。"、"5.1.6.4重視服務標準化工作，鼓勵參與國家、行業(yè)有關標準的制定工作。"等條款。

人力資源和培訓模塊，對應標準"5.1.3.2售后服務組織應提供內(nèi)部保障，具體包括：

a) 長期保持服務專業(yè)技術(shù)培訓和業(yè)務人員的業(yè)務技能培訓，使其有良好的素質(zhì)和能力;

b) 定期或不定期的服務文化的培訓;

c) 有效的評優(yōu)、獎勵、晉升和員工關懷機制。"

商品物料設計模塊，對應標準5.2.1"商品信息"的有關要求，包括商品包裝，附屬文檔的設置，安全信息明示等要求。

品牌和文化宣貫模塊，對應標準5.1.7"服務文化"的要求，包括對內(nèi)和對外的服務文化宣貫，獲得社會認知等方面。

標準5.1.4"規(guī)范要求"提出的售后服務手冊，也應是企業(yè)文件形式，由最高管理者簽發(fā)。

從圖1中可以看出，服務主管部門的權(quán)限較低，隸屬于營銷部門。而在實際工作中，不少企業(yè)的售后服務部門甚至是銷售部門的下級。目前許多企業(yè)還存在一種誤區(qū)，認為建立服務體系、建立完善的售后服務體系，是"售后服務部門"的工作，與其他部門無關。實際上，當企業(yè)采取這樣的組織架構(gòu)時，"售后服務部門"并沒有權(quán)限進行服務體系的整體管控。尤其在"商品信息"、"文化宣貫"、"資源配置"等方面，售后服務部門幾乎沒有話語權(quán)。

根據(jù)GB/T27922的評價指標來看，提出的是全員參與原則，要求各級人員，尤其是業(yè)務和服務人員(與顧客直接接觸的人員)，都獲得培訓并有良好素質(zhì)，并接受考核和監(jiān)督，使企業(yè)形象和服務品牌得以彰顯，追求更高的顧客滿意。

按GB/T27922的評價要求，銷售部門也是屬于服務評價的一環(huán)，因其涉及到前期的服務承諾，顧客體驗等方面，尤其是珠寶、汽車、家居家裝等行業(yè)，按標準進行評價時必然會有關注，所以企業(yè)在建設服務體系時，還要注意識別自身的產(chǎn)品和服務特性。

當然，企業(yè)的組織架構(gòu)也有與圖1不同的情況，如有的企業(yè)建立了獨立的服務公司，服務部門權(quán)限較高。但不管是哪一種架構(gòu)模式，都需要識別與標準有關的部門，這是建立服務體系的第一步。

個別組織存在一定的誤區(qū)，認為售后服務認證即是對"售后服務部門"的認證，這是不妥當?shù)?，結(jié)果往往導致服務體系的建設不完善，在審核時被大量扣分。

GB/T27922服務認證，包括對組織整體服務能力的綜合評價。在建立體系或準備審核時，需要將有關的涉及部門全面貫標到位。     以上主要是以一個制造型企業(yè)為例，當企業(yè)的行業(yè)不同時，有關的涉及部門可能會有不同，如物流、采購、質(zhì)控等部門也有可能涉及，應按具體情況進行識別。

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