商品售后服務評價體系認證介紹

售后服務認證，是國家批準的權威認證售后服務認證是服務認證類別。

1.樹立顧客第一的原則

2.以法律、法規(guī)及有關規(guī)定為準則，以事實為依據(jù)

3.堅決維護商場的整體形象

中文名

售后服務認證體系

外文名

After-sales service certification

目錄

1 簡介

2 認證標志

3 認證依據(jù)

簡介

根據(jù)《中華人民共和國認證認可條例》，我國的認證分為“產品、服務、管理體系”三大類，產品認證和管理體系認證已開展多年，獲得了各類組織的廣泛參與，取得了良好效果。但對于服務認證來說，總體還處于一個較新的領域。2006年國家商務部頒布了《商品售后服務評價體系》行業(yè)標準，2011年上升為國家標準。2007年，由國家商務部推薦、國家認監(jiān)委批準，北京五洲天宇認證中心依據(jù)該標準開展了售后服務認證。

在商務部、國家認監(jiān)委的指導和監(jiān)督下，相繼完成了家電、汽車、珠寶等20多個行業(yè)的認證試點工作，形成了200多萬字的售后服務報告，先后為1700多家大中型企業(yè)培訓了4000多名售后服務管理師。

隨著《商品售后服務評價體系》國家標準的實施以及售后服務認證的開展，我國企業(yè)的售后服務質量終于有了權威的依據(jù)。到目前為止，先后有海爾集團、廈門航空、美的日用家電等企業(yè)通過了國標售后服務認證。

售后服務認證為企業(yè)帶來了成效。通過認證，企業(yè)能夠做到持續(xù)改進服務，完善服務體系，不斷強化服務管理水平及服務能力，增強服務利潤鏈持續(xù)收益。同時，證明了企業(yè)在全行業(yè)的服務領先性，獲得消費者和市場認可，企業(yè)在產品及包裝上使用服務認證星級標志，具有說服力和證實性，以供消費者放心選購，也為大型項目招標、政府采購招標等方面提供資質證明。 

認證標志

售后服務認證標志

認證依據(jù)

商品售后服務評價體系認證，依據(jù)是《商品售后服務評價體系》國家標準(GB/T27922)。

2011年12月30日，國家質檢總局、國家標準化管理委員會頒布《商品售后服務評價體系》國家標準(《中華人民共和國國家標準公告》(2011年第23號))，該標準將于2012年2月1日起實施。

《商品售后服務評價體系》國家標準編號為：GB/T?27922-2011.標準的核心內容是“5?評價指標”和“6?評價方法”兩部分。“5?評價指標”部分主要是規(guī)定了用于商品售后服務評價的指標及其含義，具體分為三大類：針對售后服務體系的評價指標、針對商品服務的評價指標和針對顧客服務的評價指標。其中，針對售后服務體系的指標，強調企業(yè)在售后服務的組織、管理、資源等基礎條件方面所做出的努力;針對商品服務的指標，強調對企業(yè)在圍繞“商品”所開展的有關服務活動和服務行為的規(guī)范;針對顧客服務的指標，強調對企業(yè)在與顧客的交往過程中，應注重的服務問題和服務行為的規(guī)定。“6?評價方法”部分主要是規(guī)定了在售后服務評價活動執(zhí)行過程中的基本程序和如何評分、如何計算評分值等問題。

標準提出單位：中國商業(yè)聯(lián)合會。

標準歸口單位：中華人民共和國商務部。

標準起草單位：中國商業(yè)聯(lián)合會商業(yè)標準中心。

《商品售后服務評價體系》(GB/T 27922-2011)是2011年12月30日發(fā)布，2012年2月1日實施的國家標準。該標準規(guī)定了構成商品售后服務體系的基本要素，包括原則、指標和方法等方面，通過對企業(yè)的服務體系、商品服務、顧客服務三大方面進行評價，并按評價的分值來衡量服務能力水平的高低，以星級評價的方式進行展現(xiàn)。

獲得CQC的商品售后服務認證，可以幫助企業(yè)：

a) 建立更為系統(tǒng)、完善、有效的商品售后服務管理體系，提升企業(yè)的售后服務水平和意識;

b) 增強組織在國內和國際市場的競爭力，對實現(xiàn)組織品牌戰(zhàn)略提供重要保障;

c) 促進銷售業(yè)績，增強顧客購買產品信心，贏得更多的市場機會;