ISO20000是什么

ISO 20000是一個(gè)面向組織的信息技術(shù)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，旨在為建立、實(shí)施、運(yùn)行、監(jiān)測、審查、維護(hù)和改進(jìn)信息技術(shù)服務(wù)管理系統(tǒng)提供一個(gè)模式(ITSM)。信息技術(shù)服務(wù)管理系統(tǒng)(ITSM)的建立已經(jīng)成為各種組織，特別是金融機(jī)構(gòu)、電信、高科技行業(yè)等管理運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)不可或缺的重要機(jī)制。ISO 20000為IT管理者提供了管理IT服務(wù)的參考框架，完善的IT管理水平也可以通過認(rèn)證來展現(xiàn)。ISO20000專注于通過“IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”來管理IT問題，即對(duì)IT問題進(jìn)行分類，識(shí)別問題的內(nèi)部關(guān)系，然后根據(jù)服務(wù)級(jí)別協(xié)議進(jìn)行規(guī)劃、實(shí)施和監(jiān)控，并強(qiáng)調(diào)與客戶的溝通。該標(biāo)準(zhǔn)還關(guān)注系統(tǒng)的能力、管理水平、財(cái)務(wù)預(yù)算、軟件控制以及系統(tǒng)變化時(shí)所需的分發(fā)。

信息技術(shù)服務(wù)管理體系認(rèn)證原理和好處

一、集成過程方法

過程:將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組相互關(guān)聯(lián)或互動(dòng)的活動(dòng)。

集成過程是對(duì)組織中使用的所有過程的系統(tǒng)識(shí)別、定義和管理，尤其是過程之間的接口和交互，形成一個(gè)可以和諧運(yùn)行的過程集。例如，一個(gè)服務(wù)事件將觸發(fā)事件管理過程，這可能進(jìn)一步觸發(fā)問題管理過程、變更管理過程等等。

二、質(zhì)量管理的PDCA方法

有如下好處：

獲得ISO20000認(rèn)證，行業(yè)公認(rèn)的國際證書;

與業(yè)務(wù)和供應(yīng)商就服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)承諾達(dá)成一致，與業(yè)務(wù)和供應(yīng)商建立統(tǒng)一的溝通平臺(tái);實(shí)現(xiàn)所有利益相關(guān)者都滿意的信息技術(shù)服務(wù)管理目標(biāo);

提高IT服務(wù)的可用性、可靠性和安全性，為業(yè)務(wù)用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);

持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，提升業(yè)務(wù)滿意度;

提高項(xiàng)目的可用性并確保及時(shí)交付;

整體來看，提高組織/企業(yè)IT投資回報(bào)率，提升組織/企業(yè)綜合競爭力;

建立一套有效的IT部門持續(xù)改進(jìn)機(jī)制和內(nèi)部控制機(jī)制;

明確IT管理成本與組織/企業(yè)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和IT戰(zhàn)略目標(biāo)的結(jié)合，完善現(xiàn)有IT服務(wù)結(jié)構(gòu)和資源配置，使各種IT資源的使用符合公司業(yè)務(wù)。

和戰(zhàn)略性IT戰(zhàn)略目標(biāo);

通過建立管理流程、權(quán)力和責(zé)任的優(yōu)化和透明定義，監(jiān)控管理流程和績效評(píng)估;降低IT運(yùn)營的管理成本和風(fēng)險(xiǎn);

易于集成服務(wù)管理流程和其他管理系統(tǒng)，如ISMS信息安全管理系統(tǒng)、ISO9000質(zhì)量管理系統(tǒng)等。

將現(xiàn)有管理體系與業(yè)務(wù)流程整合，規(guī)范IT部門服務(wù)水平，規(guī)范工作流程，降低人員變動(dòng)帶來的風(fēng)險(xiǎn);

提高IT部門相關(guān)員工的專業(yè)素質(zhì)，提高員工的服務(wù)能力和工作效率;

提升IT部門的整體運(yùn)營和跨部門溝通能力。

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1.1培訓(xùn)和職能分工1.1.1培訓(xùn):對(duì)1.1.1.1所有員工進(jìn)行ISO20000基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)。培訓(xùn)目的:了解ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容;了解ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的基本要求;了解ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施方法;了解在企業(yè)中實(shí)施ISO20000意義和計(jì)劃。學(xué)習(xí)內(nèi)容:什么是ISO20000標(biāo)準(zhǔn)，以及對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解;在該公司實(shí)施ISO20000的意義;公司執(zhí)行ISO20000的計(jì)劃和要求。1.1.1.2骨干培訓(xùn)培訓(xùn)目的了解ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的基本內(nèi)容;在領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)中的作用;理解為什么是ISO20000應(yīng)當(dāng)執(zhí)行;了解如何實(shí)施ISO20000.學(xué)習(xí)內(nèi)容ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)、原則和內(nèi)容概述;重要的質(zhì)量概念;實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)思想;在領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)中的作用;IT服務(wù)管理體系認(rèn)證、維護(hù)和改進(jìn)的過程。參與者公司相關(guān)部門總經(jīng)理、副總經(jīng)理、經(jīng)理、監(jiān)事。1.1.1.3公文寫作技能培訓(xùn)培訓(xùn)目的掌握文件的書寫方法;如何根據(jù)公司實(shí)際情況編制相關(guān)文件?學(xué)習(xí)內(nèi)容IT服務(wù)管理體系文件概述;編制信息技術(shù)服務(wù)管理系統(tǒng);編程;工作文件準(zhǔn)備;管理計(jì)劃的制定;管理記錄。參與者企業(yè)相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)、ISO20000工作組成員及專職管理人員。1.1.2組織的建立:1.1.2.1領(lǐng)導(dǎo)小組ISO20000委員會(huì)貫徹ISO20000.領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要正確決策，積極帶頭做好這項(xiàng)工作;給予人力物力支持;成立領(lǐng)導(dǎo)小組，主要領(lǐng)導(dǎo)參加;任命管理代表負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的職責(zé);及時(shí)處理重大問題;組織管理評(píng)審。1.1.2.2工作機(jī)為落實(shí)ISO20000.公司應(yīng)成立專門的工作機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)全公司落實(shí)ISO20000.作為工作核心。確保:各有關(guān)部門均可參加工作組;有專職人員;有骨氣有實(shí)力。骨干人員要對(duì)ISO20000有全面系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，最好有一些相關(guān)的工作經(jīng)驗(yàn)。1.1.2.3管理代表公司應(yīng)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求任命一名管理代表。應(yīng)由最高管理層指定;管理代表應(yīng)是公司管理層的成員;管理者代表應(yīng)具有以下職責(zé):按照標(biāo)準(zhǔn)確保IT服務(wù)管理系統(tǒng)需求的建立、實(shí)施和維護(hù);向經(jīng)理匯報(bào)體系的實(shí)施情況，以審核和改進(jìn)管理體系;管理代表的職責(zé)可能還包括就信息技術(shù)服務(wù)管理系統(tǒng)與外部組織聯(lián)絡(luò)。1.1.3系統(tǒng)調(diào)查和診斷通過診斷，1.1.3.1實(shí)現(xiàn)了以下目標(biāo):現(xiàn)有體系與標(biāo)準(zhǔn)的一致性:找出現(xiàn)有體系與標(biāo)準(zhǔn)的差距;找出這些差距原因。在1.1.3.2選擇合適的IT服務(wù)管理系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)及其補(bǔ)充要求;根據(jù)公司的經(jīng)營需要、合同要求和產(chǎn)品特點(diǎn)，從ISO9000或其他標(biāo)準(zhǔn)中選擇適合企業(yè)的管理體系標(biāo)準(zhǔn);在此基礎(chǔ)上，對(duì)選定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了必要的增刪，并對(duì)IT服務(wù)管理系統(tǒng)提出了補(bǔ)充要求。1.1.3.3確定了修改服務(wù)管理體系的內(nèi)容:系統(tǒng)和元件選擇;機(jī)構(gòu)調(diào)整的內(nèi)容;系統(tǒng)文件清單;新編制的文件(清單)1.1.3.4的診斷依據(jù)一般來說，診斷應(yīng)基于合適的信息技術(shù)服務(wù)管理系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)、主合同和單位的一些基本法律法規(guī)。根據(jù)各單位的具體情況，診斷的依據(jù)可歸納為以下幾個(gè)方面:管理體系標(biāo)準(zhǔn):如ISO20000標(biāo)準(zhǔn);選擇用于診斷的標(biāo)準(zhǔn)和申請(qǐng)認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)為同一類型。合同:IT服務(wù)管理系統(tǒng)應(yīng)該基本滿足每個(gè)客戶的要求，所以合同應(yīng)該是判斷的重要依據(jù)。本單位的基本規(guī)章制度:如標(biāo)準(zhǔn)化、監(jiān)控、安全等。，這些規(guī)章制度是否合理，合理的內(nèi)容是否有效操作，診斷時(shí)需要檢查的內(nèi)容?；蛘呦嚓P(guān)的社會(huì)和行業(yè)法規(guī)。IT服務(wù)管理體系不僅要符合公司的管理體系標(biāo)準(zhǔn)、合同和相關(guān)規(guī)定，還要符合國家、地區(qū)、行業(yè)的相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)章制度的要求，在診斷時(shí)要考慮這些要求。(1).相關(guān)安全規(guī)定;2.相關(guān)服務(wù)規(guī)定;(3).相關(guān)環(huán)境法律法規(guī);(4).相關(guān)勞動(dòng)法律法規(guī)在1.1.3.5進(jìn)行診斷的人診斷師可以是公司內(nèi)部人員，也可以是公司委托的外部機(jī)構(gòu)人員，如咨詢機(jī)構(gòu)。因此，診斷人員可以有以下幾個(gè)方面:顧問:如果公司雇傭了顧問，診斷可以主要由他們來做。為此，咨詢機(jī)構(gòu)可以指定專門的診斷檢查工作組，制定方案，在企業(yè)確認(rèn)的基礎(chǔ)上，根據(jù)方案進(jìn)行診斷。內(nèi)部審計(jì)師:如果公司有訓(xùn)練有素的人員能夠勝任這項(xiàng)工作，公司可以授權(quán)他們進(jìn)行診斷工作。第三方審計(jì)機(jī)構(gòu)人員:如有必要，公司可以聘請(qǐng)外部審計(jì)機(jī)構(gòu)的審計(jì)師對(duì)公司進(jìn)行診斷。1.1.3.6診斷的實(shí)施過程確定診斷團(tuán)隊(duì)。確定診斷依據(jù)和診斷對(duì)象。制定診斷計(jì)劃和診斷文件。現(xiàn)場診斷檢查(1).與現(xiàn)場人員交談了解情況;2.檢查現(xiàn)場文件和記錄;(3).如實(shí)記錄系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)。提交診斷報(bào)告。(1).不合格報(bào)告;2.診斷結(jié)論;(3).系統(tǒng)文件清單;(4).新編制和修訂的文件(清單)。1.1.4功能劃分和系統(tǒng)設(shè)計(jì)1.1.4.1制定IT服務(wù)管理政策;1.1.4.2任命管理代表的主要職責(zé):協(xié)助經(jīng)理確保信息技術(shù)服務(wù)管理系統(tǒng)按照標(biāo)準(zhǔn)要求建立。負(fù)責(zé)系統(tǒng)的實(shí)施和維護(hù)。組織內(nèi)部管理體系審核，并向最高管理者報(bào)告體系實(shí)施情況，以供審核和改進(jìn)。在IT服務(wù)管理系統(tǒng)上與外界聯(lián)系。1.1.4.3選擇系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)和要素管理系統(tǒng)要素的選擇(1).根據(jù)合同要求，可以刪除所選標(biāo)準(zhǔn)中包含的部分服務(wù)管理系統(tǒng)要素或子要素，也可以涉及系統(tǒng)要素確認(rèn)程度的調(diào)整; According對(duì)合同的要求，規(guī)定了管理體系的補(bǔ)充要求，如統(tǒng)計(jì)程序控制要求、安全要求等。調(diào)整組織結(jié)構(gòu)⑴各部門的職責(zé)應(yīng)涵蓋標(biāo)準(zhǔn)要求。 Each部門有明確的職責(zé)。(3)各部門工作之間有合理的聯(lián)系。⑶編寫了功能劃分，并進(jìn)行了充分討論。⑸應(yīng)體現(xiàn)相關(guān)管理的策劃、控制、協(xié)調(diào)、檢查和改進(jìn)。確定新系統(tǒng)中的文件結(jié)構(gòu)(1)典型的文檔級(jí)別文件匯編和試運(yùn)行文件的準(zhǔn)備1.1.5.1列出了文件:信息技術(shù)服務(wù)管理系統(tǒng)(1)手冊(cè)的結(jié)構(gòu)(2)功能分布(3)組織結(jié)構(gòu)(4)手冊(cè)中的草圖。5]相關(guān)證明文件(管理措施、工作流程或?qū)唧w事件的詳細(xì)描述)程序文檔(1)應(yīng)該編譯什么樣的程序? Which標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該對(duì)應(yīng)每個(gè)程序文件?(3)程序文件之間是否有重復(fù)，是否有。(4)各種程序文件形成的記錄5]相關(guān)證明文件工作底稿(1)操作說明(2)技術(shù)文章(3)管理文件(4)報(bào)告和表格1.1.5.2很清楚哪些舊文件是無效的，哪些是保留的。1.1.5.3分配了寫文件的任務(wù):各部門的參與1.1.5.4起草了文件。1.1.5.5文件討論:內(nèi)部討論-適用性外部檢查-完整性1.1.5.6文件批準(zhǔn)生效。審查和批準(zhǔn)復(fù)制并綁定受控、注冊(cè)簽發(fā)和簽署1.1.6試運(yùn)行1.1.6.1向工作人員解釋了系統(tǒng)文件:手冊(cè):特性、使用和儲(chǔ)存要求;程序:特點(diǎn)、注意事項(xiàng)、記錄形成、程序之間的接口;工作:要懂得記錄關(guān)鍵問題，上報(bào)不合格品。1.1.6.2培訓(xùn)和宣傳:培訓(xùn):在職培訓(xùn);專項(xiàng)崗位培訓(xùn)考核;管理程序文件的培訓(xùn);信息技術(shù)服務(wù)管理政策和所有員工的目標(biāo)培訓(xùn)。宣傳:管理政策;試運(yùn)行計(jì)劃;ISO20000認(rèn)證計(jì)劃;系統(tǒng)文檔內(nèi)容介紹。1.1.6.3中的其他配套工作:監(jiān)測;合格分包商的承諾;標(biāo)志的制作。1.1.6.4試運(yùn)行:補(bǔ)充基礎(chǔ)工作:邊運(yùn)行邊完善三級(jí)文檔;修改系統(tǒng)文件:運(yùn)行時(shí)，修改不合適的文件;把它作為記錄保存起來作為證據(jù)。1.2內(nèi)部審計(jì)和正式運(yùn)作1.2.1部門審核和管理評(píng)審:至少應(yīng)進(jìn)行一次內(nèi)部審核，并保持審核計(jì)劃、審核清單、審核報(bào)告、不符合項(xiàng)跟蹤和監(jiān)督等相關(guān)活動(dòng)記錄和文件的良好狀態(tài)，以供認(rèn)證檢查。至少安排一次管理評(píng)審，評(píng)價(jià)新體系的有效性和適用性，同時(shí)積累管理評(píng)審活動(dòng)的記錄，并按程序文件的要求進(jìn)行。1.2.2正式運(yùn)行:通過內(nèi)部審核和管理評(píng)審，及時(shí)修訂體系文件中不切實(shí)際或不恰當(dāng)?shù)臈l款。經(jīng)過一系列修訂后，發(fā)布第二版管理手冊(cè)和程序文件正式運(yùn)行。1.3內(nèi)部審核，準(zhǔn)備認(rèn)證1.3.1為了減少認(rèn)證一次通過時(shí)可能存在的一些風(fēng)險(xiǎn)，在第三方正式審核之前，內(nèi)部審核可以組建類似的外部組織進(jìn)行內(nèi)部審核或要求確認(rèn)的認(rèn)證組織進(jìn)行預(yù)審核。1.3.2企業(yè)應(yīng)從自身優(yōu)勢(shì)的角度選擇認(rèn)證機(jī)構(gòu)，一般應(yīng)從以下幾個(gè)方面考慮:客戶要求;企業(yè)所在區(qū)域;原則上認(rèn)證機(jī)構(gòu)的選擇既要緊密又要方便;認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)證范圍和有效性;費(fèi)用;正常的認(rèn)證費(fèi)用和其他費(fèi)用，如交通、住宿等。1.4正式審核、系統(tǒng)維護(hù)1.4.1接受選定認(rèn)證機(jī)構(gòu)的正式審核。1.4.2系統(tǒng)維護(hù)和改進(jìn)現(xiàn)場檢查問題，不斷改進(jìn)鞏固;進(jìn)一步完善制度文件，加強(qiáng)協(xié)調(diào)監(jiān)督。

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國家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì)：http://www.cnca.gov.cn/

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ISO20000需要準(zhǔn)備的資料在ISO20000認(rèn)證審核之前，需要準(zhǔn)備好這些文件，可以減少很多麻煩：1、組織法律證明文件，如營業(yè)執(zhí)照及年檢證明復(fù)印件;2、組織……

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