《中華人民共和國認(rèn)證認(rèn)可條例》規(guī)定：我國的認(rèn)證分“產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系”三類認(rèn)證。其中如“3C”、“綠色食品”等，屬于產(chǎn)品認(rèn)證類別;“ISO9001質(zhì)量管理體系”、“ISO14001環(huán)境管理體系”等，屬于管理體系認(rèn)證類別。還有一類就是服務(wù)認(rèn)證，商品售后服務(wù)認(rèn)證屬于服務(wù)認(rèn)證類別，是運(yùn)用《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)(GB/T27922-2011)，對(duì)企業(yè)的服務(wù)能力進(jìn)行審核，對(duì)服務(wù)水平做出評(píng)價(jià)。

商品售后服務(wù)認(rèn)證目前的形勢(shì)是怎樣的?

1)國務(wù)院2014年26號(hào)文件《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整升級(jí)的指導(dǎo)意見》中要求：“鼓勵(lì)企業(yè)將售后服務(wù)作為開拓市場、提高競爭力的重要途徑，增強(qiáng)服務(wù)功能，健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提升服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)體系。完善產(chǎn)品“三包”制度，推動(dòng)發(fā)展產(chǎn)品配送、安裝調(diào)試、以舊換新等售后服務(wù)，積極運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)，發(fā)展遠(yuǎn)程檢測(cè)診斷、運(yùn)營維護(hù)、技術(shù)支持等售后服務(wù)新業(yè)態(tài)。大力發(fā)展專業(yè)維護(hù)維修服務(wù)，加快技術(shù)研發(fā)與應(yīng)用，促進(jìn)維護(hù)維修服務(wù)業(yè)務(wù)和服務(wù)模式創(chuàng)新，鼓勵(lì)開展設(shè)備監(jiān)理、維護(hù)、修理和運(yùn)行等全生命周期服務(wù)。積極發(fā)展專業(yè)化、社會(huì)化的第三方維護(hù)維修服務(wù)，支持具備條件的工業(yè)企業(yè)內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)向?qū)I(yè)維護(hù)維修公司轉(zhuǎn)變。完善售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)售后服務(wù)專業(yè)隊(duì)伍建設(shè)，健全售后服務(wù)認(rèn)證制度和質(zhì)量監(jiān)測(cè)體系，不斷提高用戶滿意度。”

2)國家正在大力推廣服務(wù)認(rèn)證。

截止到現(xiàn)在已經(jīng)有汽車、家電、工程機(jī)械、服裝、家具、家裝、工廠、商場、珠寶、電氣、航天、航空等二十多個(gè)行業(yè)進(jìn)行了服務(wù)認(rèn)證的項(xiàng)目。國家有關(guān)部門正在制定相關(guān)政策，大力推廣商品售后服務(wù)認(rèn)證。

3)招投標(biāo)采信行業(yè)越來越多。

到目前為止，已有工程機(jī)械，環(huán)衛(wèi)機(jī)械，團(tuán)購服裝，家裝，教學(xué)儀器等十多個(gè)行業(yè)在招投標(biāo)中將是否有通過售后服務(wù)認(rèn)證作為必要條件。

4)企業(yè)越來越重視售后服務(wù)。

越來越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到，售后服務(wù)是企業(yè)市場競爭的最后一張王牌。海爾、美的、廈航、中聯(lián)重科、德力西、菜市口百貨、夢(mèng)金園、紅豆、雅迪、愛瑪?shù)却笮推髽I(yè)建立完整售后服務(wù)體系，通過售后服務(wù)認(rèn)證后，起到很好的帶頭作用，越來越多的企業(yè)重視售后服務(wù)，紛紛要求通過認(rèn)證。

商品售后服務(wù)認(rèn)證，可以對(duì)什么類型的企業(yè)認(rèn)證?是否只對(duì)有形“商品”的企業(yè)認(rèn)證?

只要是在中華人民共和國內(nèi)合法經(jīng)營的企業(yè)都可以申請(qǐng)認(rèn)證，包括制造有形商品的企業(yè)、銷售有形商品的企業(yè)、提供無形商品(服務(wù))的企業(yè)。

商品是進(jìn)入消費(fèi)領(lǐng)域的產(chǎn)品。商品除了有形的產(chǎn)品外，還包括無形的服務(wù)。工業(yè)品和民用消費(fèi)品都屬于商品。

有形商品具有外觀形式和內(nèi)在質(zhì)量以及促銷成分，如品質(zhì)、包裝、品牌、造型、款式、色調(diào)、文化等。

無形商品包括勞務(wù)和技術(shù)服務(wù)，如金融服務(wù)、會(huì)計(jì)服務(wù)、營銷策劃、創(chuàng)意設(shè)計(jì)、管理咨詢、法律咨詢、程序設(shè)計(jì)等。無形商品一般隨著有形商品而發(fā)生，也隨著有形的基礎(chǔ)設(shè)施而發(fā)生，如航空服務(wù)、旅店服務(wù)、美容服務(wù)等。

所以，凡有獨(dú)立法人地位的生產(chǎn)、貿(mào)易、服務(wù)企業(yè)都可申請(qǐng)認(rèn)證。

商品售后服務(wù)認(rèn)證評(píng)分

1、依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行售后服務(wù)評(píng)價(jià)時(shí)，對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)采取評(píng)分的方法，滿分為100分，具體分為售后服務(wù)體系40分，商品服務(wù)35分，顧客服務(wù)25分評(píng)分的依據(jù)是調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的按照本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的評(píng)價(jià)指標(biāo)的實(shí)施情況。

2、本標(biāo)準(zhǔn)給出評(píng)分的基本要求，見下表，在實(shí)際評(píng)價(jià)中，應(yīng)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求制定有關(guān)細(xì)則當(dāng)任何要求因企業(yè)及其商品的特點(diǎn)(例如：部分快速消費(fèi)品、無形產(chǎn)品等)面不適用時(shí)，可以考慮對(duì)其進(jìn)行刪減，刪減僅限于商品服務(wù)中根據(jù)實(shí)際商品性質(zhì)和服務(wù)性質(zhì)而不涉及的項(xiàng)目，否則不能聲稱符合本標(biāo)準(zhǔn)。

商品售后服務(wù)認(rèn)證評(píng)分要求

評(píng)分時(shí)應(yīng)包含以下原則性要求：

1、以評(píng)價(jià)過程中發(fā)現(xiàn)的不符合評(píng)價(jià)指標(biāo)的情況為扣分依據(jù),一般均為定性指標(biāo),不符合則扣除全部分值。

2、遇到需要抽取多個(gè)同類型樣本驗(yàn)證評(píng)分的指標(biāo)時(shí)(例如人員資質(zhì)、能力、行為態(tài)度、服務(wù)記錄、設(shè)施完善度、投訴解決情況等),可按其不符合的比例扣除分值。

3、發(fā)現(xiàn)以下情況時(shí)應(yīng)產(chǎn)生一項(xiàng)特別扣分項(xiàng):不符合國家法律、法規(guī)的要求;不符合企業(yè)有關(guān)服務(wù)制度的要求;不符合行業(yè)專業(yè)性的特殊要求;對(duì)服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行有影響的情況每個(gè)特別扣分項(xiàng)在評(píng)分值之外扣除1分,且應(yīng)進(jìn)行整改

4、在評(píng)價(jià)過程中發(fā)現(xiàn)企業(yè)售后服務(wù)的特別優(yōu)勢(shì)時(shí)(高于國家法律、法規(guī)的有關(guān)要求，處于行業(yè)領(lǐng)先的情況)，可產(chǎn)生1分的特別加分項(xiàng)，但該項(xiàng)不超過1個(gè)。

5、當(dāng)刪減發(fā)生時(shí)(見6.2.2),該指標(biāo)分值不進(jìn)行計(jì)算。除此之外的分值總和稱為涉及項(xiàng)分值。

評(píng)分計(jì)算方法為：評(píng)分=實(shí)際得分/涉及項(xiàng)總分值×100

商品售后服務(wù)認(rèn)證評(píng)分結(jié)果

1、根據(jù)評(píng)分值評(píng)定企業(yè)售后服務(wù)水平，并以不同級(jí)別區(qū)分優(yōu)質(zhì)程度。

2、評(píng)分達(dá)到70分以上(含70分)為本標(biāo)準(zhǔn)的最低要求。70分以下，或特別扣分項(xiàng)達(dá)到5個(gè)以上(含5個(gè))，為評(píng)價(jià)不合格。

3、對(duì)于評(píng)分達(dá)到70分以上(含70分)，且特別扣分項(xiàng)低于5個(gè)的企業(yè)，按照以下要求進(jìn)行級(jí)別劃分:

a)達(dá)到70分以上(含70分),達(dá)標(biāo)級(jí)售后服務(wù);

b)達(dá)到80分以上(含80分),三星級(jí)售后服務(wù);

c)達(dá)到90分以上(含90分),四星級(jí)售后服務(wù);

d)達(dá)到95分以上(含95分),五星級(jí)售后服務(wù)。

商品售后服務(wù)認(rèn)證的意義

商品售后服務(wù)認(rèn)證的意義在過去，我們的企業(yè)要做好服務(wù)，并向社會(huì)告知企業(yè)的服務(wù)良好，希望獲得更大的市場和美譽(yù)度時(shí)，主要會(huì)面臨兩大問題：

第一，是服務(wù)的度量衡不統(tǒng)一，什么是好，什么是不好，各方都有不同的說法，欠缺規(guī)范性的，具有指導(dǎo)性的國家標(biāo)準(zhǔn)。

第二，顧客和消費(fèi)者對(duì)企業(yè)自己的宣稱和承諾難以認(rèn)同，對(duì)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的好壞，缺少一種能得到信賴的權(quán)威證明。舉例來說，企業(yè)會(huì)在自己的產(chǎn)品包裝上使用“中國名牌”、“名優(yōu)產(chǎn)品”、“獲得ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證”等標(biāo)識(shí)和字樣來顯示自己的優(yōu)勢(shì)，但對(duì)于服務(wù)品質(zhì)的證明標(biāo)識(shí)來說，一直是一片空白。

2006年，隨著商務(wù)部頒布《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)，終于結(jié)束了售后服務(wù)的度量衡不統(tǒng)一的情況。商務(wù)部為了規(guī)范國內(nèi)企業(yè)售后服務(wù)混亂的情況，為我們的企業(yè)制訂了這樣一個(gè)站在高度的準(zhǔn)則。標(biāo)準(zhǔn)在制定的時(shí)候，進(jìn)行了大量的研究，征求了很多行業(yè)專家、有關(guān)單位的意見，歷經(jīng)多次修改定稿。標(biāo)準(zhǔn)頒布后，認(rèn)監(jiān)委很快批準(zhǔn)成立了依據(jù)“商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系”進(jìn)行服務(wù)認(rèn)證的第三方機(jī)構(gòu)，結(jié)束了商品服務(wù)品質(zhì)沒有專業(yè)的權(quán)威機(jī)構(gòu)來評(píng)價(jià)和證明的時(shí)代。

對(duì)于通過“商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系”認(rèn)證的企業(yè)，首要的益處是能按標(biāo)準(zhǔn)要求來建立服務(wù)體系，制訂科學(xué)的服務(wù)制度，參照標(biāo)準(zhǔn)對(duì)過往的不足之處進(jìn)行整改，讓服務(wù)系統(tǒng)得到良好運(yùn)轉(zhuǎn);

第二是能以認(rèn)證來約束企業(yè)的服務(wù)行為，換言之，在獲得認(rèn)證以前，企業(yè)可以做高水平的服務(wù)，也可以做一般水平的服務(wù)，但是通過認(rèn)證，就約束企業(yè)必須達(dá)到一種高水平，這樣的高水平就是以服務(wù)的星級(jí)來向顧客彰顯的。對(duì)于獲得“商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系”認(rèn)證的企業(yè)，每年都會(huì)有注冊(cè)的評(píng)審員到企業(yè)進(jìn)行監(jiān)督檢查，起到一種外部強(qiáng)制性的作用，督促企業(yè)保持高水平服務(wù)，并要求其不斷改善。

第三，獲得“商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系”認(rèn)證的企業(yè)可以在產(chǎn)品包裝和在服務(wù)場所使用服務(wù)星級(jí)標(biāo)識(shí)，該標(biāo)識(shí)是***商務(wù)部推薦的權(quán)威標(biāo)識(shí)，也是給企業(yè)的服務(wù)水平做出的公正、準(zhǔn)確、可靠的評(píng)價(jià)，給顧客相當(dāng)直觀的理解和信賴的依據(jù)。通過認(rèn)證，就意味著在全國和全行業(yè)中服務(wù)領(lǐng)先。通過認(rèn)證，就是品牌和信譽(yù)上的比較大優(yōu)勢(shì)。

中企認(rèn)證咨詢網(wǎng)積累了豐富的國際質(zhì)量認(rèn)證工作經(jīng)驗(yàn)，各項(xiàng)業(yè)務(wù)均成果卓著。始終以服務(wù)國家經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和提升人民生活品質(zhì)為己任，依托產(chǎn)品認(rèn)證(包括服務(wù)認(rèn)證、自愿性認(rèn)證)、管理體系認(rèn)證和認(rèn)證培訓(xùn)業(yè)務(wù)，著力開展節(jié)能。在積極促進(jìn)國際貿(mào)易，調(diào)整經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)，保護(hù)消費(fèi)者安全健康，構(gòu)建社會(huì)誠信體系，參與"兩型"社會(huì)建設(shè)等方面做出了積極貢獻(xiàn)。同時(shí)，自身獲得了跨越式發(fā)展，已成為業(yè)務(wù)門類全、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)廣、工作手段新、技術(shù)力量強(qiáng)、人員素質(zhì)高的一流認(rèn)證機(jī)構(gòu)，可以方便快捷地為世界各地的客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的"一站式"服務(wù)。中企認(rèn)證咨詢網(wǎng)秉承"和諧、進(jìn)取、責(zé)任"的理念，正在朝著建立社會(huì)公信力高，有較強(qiáng)創(chuàng)新能力、市場競爭能力和可持續(xù)發(fā)展能力，向業(yè)界有較高知名度的國際型認(rèn)證機(jī)構(gòu)的目標(biāo)努力前行，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、雄厚的技術(shù)力量、先進(jìn)的管理水平保障了中企認(rèn)證咨詢網(wǎng)業(yè)務(wù)的順利開展，為順利實(shí)現(xiàn)中企認(rèn)證咨詢網(wǎng)的質(zhì)量目標(biāo)、為認(rèn)證機(jī)構(gòu)的品牌提供了有力保障。

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