近日，許多客戶咨詢商品售后服務(wù)認證，今天我們就來跟大家好好捋一下什么商品售后服務(wù)認證以及認證的常見問題解答，值得各位收藏學(xué)習(xí)!

問1.商品售后服務(wù)認證，是哪一個類別的認證?

答：《中華人民共和國認證認可條例》規(guī)定：我國的認證分“產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系”三類認證。其中如“3C”、“綠色食品”等，屬于產(chǎn)品認證類別;“ISO9001質(zhì)量管理體系”、“ISO14001環(huán)境管理體系”等，屬于管理體系認證類別。

還有一類就是服務(wù)認證，商品售后服務(wù)認證屬于服務(wù)認證類別，是運用《商品售后服務(wù)評價體系》標準(GB/T27922-2011)，對企業(yè)的服務(wù)能力進行審核，對服務(wù)水平做出評價。

問2.商品售后服務(wù)認證目前是什么形勢?

答：形式大好。

1)國務(wù)院2014年26號文件《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)促進產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整升級的指導(dǎo)意見》中要求：

“鼓勵企業(yè)將售后服務(wù)作為開拓市場、提高競爭力的重要途徑，增強服務(wù)功能，健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提升服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)體系。完善產(chǎn)品“三包”制度，推動發(fā)展產(chǎn)品配送、安裝調(diào)試、以舊換新等售后服務(wù)，積極運用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)，發(fā)展遠程檢測診斷、運營維護、技術(shù)支持等售后服務(wù)新業(yè)態(tài)。

大力發(fā)展專業(yè)維護維修服務(wù)，加快技術(shù)研發(fā)與應(yīng)用，促進維護維修服務(wù)業(yè)務(wù)和服務(wù)模式創(chuàng)新，鼓勵開展設(shè)備監(jiān)理、維護、修理和運行等全生命周期服務(wù)。積極發(fā)展專業(yè)化、社會化的第三方維護維修服務(wù)，支持具備條件的工業(yè)企業(yè)內(nèi)設(shè)機構(gòu)向?qū)I(yè)維護維修公司轉(zhuǎn)變。完善售后服務(wù)標準，加強售后服務(wù)專業(yè)隊伍建設(shè)，健全售后服務(wù)認證制度和質(zhì)量監(jiān)測體系，不斷提高用戶滿意度。”

2)認證試點工作結(jié)束，國家將大力推廣。

國家有關(guān)部門正在制定相關(guān)政策，大力推廣商品售后服務(wù)認證。

3)招投標采信行業(yè)越來越多。

到目前為止，已有機械、家電、家裝、電力行業(yè)在招投標中將是否有通過售后

服務(wù)認證作為必要條件。

4)企業(yè)越來越重視售后服務(wù)。

越來越多的企業(yè)認識到，售后服務(wù)是企業(yè)市場競爭的最后一張王牌。海爾、 美的、廈航、中聯(lián)重科、德力西等大型企業(yè)建立完整售后服務(wù)體系，通過售后服務(wù)認證后，起到很好的帶頭作用，越來越多的企業(yè)重視售后服務(wù)，紛紛要求通過認證。

問3.商品售后服務(wù)認證，可以對什么類型的企業(yè)認證?是否只對有形“商品” 的企業(yè)認證?

答：只要是在中華人民共和國內(nèi)合法經(jīng)營的企業(yè)都可以申請認證，包括制造有形商品的企業(yè)、銷售有形商品的企業(yè)、提供無形商品(服務(wù))的企業(yè)。

商品是進入消費領(lǐng)域的產(chǎn)品，除了有形的產(chǎn)品外，還包括無形的服務(wù)。工業(yè)品和民用消費品都屬于商品;有形商品具有外觀形式和內(nèi)在質(zhì)量以及促銷成分，如品質(zhì)、包裝、品牌、造型、款式、色調(diào)、文化等。

無形商品包括勞務(wù)和技術(shù)服務(wù)，如金融服務(wù)、會計服務(wù)、營銷策劃、創(chuàng)意設(shè)計、管理咨詢、法律咨詢、程序設(shè)計等。無形商品一般隨著有形商品而發(fā)生，也隨著有 形的基礎(chǔ)設(shè)施而發(fā)生，如航空服務(wù)、旅店服務(wù)、美容服務(wù)等。 所以，凡有獨立法人地位的生產(chǎn)、貿(mào)易、服務(wù)企業(yè)都可申請認證。

問4.《商品售后服務(wù)評價體系》(GB/T27922-2011)標準中“售后服務(wù)評價” 的范圍是什么?

答：標準提出的“售后服務(wù)評價”是廣義概念，“評價”是結(jié)合規(guī)劃、體系、 資源、特性、數(shù)量、時間和活動、過程、效果等進行的判斷，所以對“售后服務(wù)”的評價必然涵蓋對整體服務(wù)系統(tǒng)的的要求(包括售前需要準備的工作)。

如商品知識和文化宣傳，售前對顧客的告知和承諾，在商場、景區(qū)、機場、服務(wù)網(wǎng)點等建 立的設(shè)施，以及組織為實現(xiàn)服務(wù)而進行的人員和資源配置方面。而不是僅是“商品售出以后的維護服務(wù)”。

標準原文：“售后服務(wù)包括但不局限于以下方面：

1)隨合同簽訂而提供的活動，例如測量、規(guī)劃、咨詢、策劃、設(shè)計等;

2)在商品售出到投入正常使用期間所涉及的活動，例如送貨、安裝、技術(shù)咨詢與培訓(xùn)等;

3)商品質(zhì)量涉及到的活動，例如退換、召回、維修、保養(yǎng)、檢測、配件供應(yīng) 等;

4)以獲得顧客反饋或維系顧客關(guān)系而開展的活動，例如滿意度調(diào)查、顧客聯(lián)誼 商品使用情況跟蹤等;

5)以商品為基礎(chǔ)，為顧客提供相關(guān)信息的活動，例如商品使用知識宣傳、商品或 服務(wù)文化宣傳、網(wǎng)站或短信傳遞服務(wù)、新品推薦等;

6)在有形產(chǎn)品或設(shè)施基礎(chǔ)上提供文化理念或相關(guān)服務(wù)的活動，例如景區(qū)、餐飲、 酒店、商場的服務(wù)。”

問5.如何獲得商品售后服務(wù)認證證書?

答：企業(yè)如想要獲得售后服務(wù)認證證書，首先需要按照《商品售后服務(wù)評價體系》標準(GB/T27922-2011)建立起服務(wù)體系(必要時可尋求咨詢機構(gòu)的幫助)，在體系運行3個月之后，提出申請認證，認證中心收到企業(yè)提供的資料后，與企業(yè)簽 訂認證合同，按照公正、合理、規(guī)范的原則，對企業(yè)建立起的服務(wù)體系進行 評審和評分，評審合格，按照最終的評分結(jié)果頒發(fā)相應(yīng)的星級證書。

問6.獲得商品售后服務(wù)認證有什么好處?

答：1)權(quán)威認證，通過認證的企業(yè)，證明其在全國全行業(yè)范圍的服務(wù)領(lǐng)先性。

2)大型企事業(yè)單位招投標、政府采購等活動的重要參考和資質(zhì)要求。

3)消費者認可，通過認證企業(yè)在產(chǎn)品及包裝上可標識“售后服務(wù)認證”星級 標志，具有說服力和真實性，供消費者放心選購。

4)企業(yè)服務(wù)達標，通過認證的企業(yè)服務(wù)能力達到國家標準，能強化服務(wù)管理 水平及服務(wù)能力。

5)持續(xù)改進服務(wù)，完善服務(wù)體系，建立良好售后服務(wù)口碑，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì) 量，增強服務(wù)利潤鏈持續(xù)收益。

問7.商品售后服務(wù)認證目前是什么形勢?其他認證一般要求建立企業(yè)的體系文件，那么商品售后服務(wù)認證是否要求企業(yè)建立服務(wù)體系文件呢?

答：是的。標準5.1.4.1條款有明確要求：“對售后服務(wù)中的各項活動和流程，制定相應(yīng)的制度和規(guī)范，明確產(chǎn)品/服務(wù)范圍、職能設(shè)計、組織分工、運轉(zhuǎn)機制，并以企業(yè)文件形式體現(xiàn)，形成完整的售后服務(wù)手冊。”

認證是一個發(fā)現(xiàn)證據(jù)的過程，只有先有了文件和手冊，才能按制度管理和實施服務(wù)。如果連文件都沒有，那么實施是無從談起的。相關(guān)制度文件歸納在一起，一個整體的系統(tǒng)，就是體系文件。叫做“服務(wù)手冊”，或者“服務(wù)體系文件”都是可以的。

問8.管理體系認證和商品售后服務(wù)認證有什么區(qū)別?

答：有以下三方面不同。

1)名稱含義的不同

“商品售后服務(wù)評價體系”標準，“評價體系”指該標準是對“商品售后服務(wù)”進行評價的一個系統(tǒng)，該系統(tǒng)包括了評價方法、評價指標等。商品售后服務(wù)認證，是指運用該系統(tǒng)對企業(yè)進行外部審核和認證。

“管理體系”是一個專有名詞，也可稱為“管理方法的集合”，指企業(yè)在質(zhì)量 控制上采取的管理措施。管理體系認證的關(guān)鍵詞是在“管理體系”四個字上， 意思就是對“管理體系”進行認證。比如質(zhì)量管理體系ISO9001.認證的結(jié)果是證明企業(yè)按照ISO9001標準的要求進行了管理。 兩者一個是對企業(yè)服務(wù)能力的認證，一個是對企業(yè)管理措施的認證。

2)認證類別的不同 《中華人民共和國認證認可條例》第十七條規(guī)定：“國家根據(jù)經(jīng)濟和社會發(fā)展 的需要，推行產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系認證”。

我國目前共有上述三類認證。商品售后服務(wù)認證是服務(wù)認證類別，頒發(fā)“服務(wù)認證證書”;而管理體系認證是管理體系認證類別，頒發(fā)“管理體系認證證書”;

還有一類認證是產(chǎn)品認證，是對產(chǎn)品的理化特性等進行認證(是否達到了某項技術(shù)指標，如電氣特性、農(nóng)藥殘留量等)，如3C認證、綠色食品認證等，頒發(fā)“產(chǎn)品認證證書”。三類認證是并列的、平行的、其性質(zhì)不同，認證結(jié)果也不同，不能混淆。

《中華人民共和國認證認可條例》第二十五條規(guī)定：“獲得認證證書的，應(yīng)當 在認證范圍內(nèi)使用認證證書和認證標志，不得利用產(chǎn)品、服務(wù)認證證書、認證 標志和相關(guān)文字、符號，誤導(dǎo)公眾認為其管理體系已通過認證，也不得利用管理體系認證證書、認證標志和相關(guān)文字、符號，誤導(dǎo)公眾認為其產(chǎn)品、服務(wù)已通過認證”。

3)評價要求和結(jié)果的不同

《商品售后服務(wù)評價體系》(GB/T27922-2011)標準是一個評價性質(zhì)的標準， 認證目的是評出優(yōu)秀。認證的結(jié)果是證明企業(yè)按照標準實施了售后服務(wù)，并達到了某一個高度(星級)。

它是評分制的認證，是按評價的分值來衡量服務(wù)能 力的高低，達到70分(含70分)以上，達標級售后服務(wù);達到80分(含80分)以上，三星級售后服務(wù);達到90分(含90分)以上，四星級售后服務(wù);達到95分(含95分)以上，五星級售后服務(wù)。

而管理體系認證是審核企業(yè)的管理方法和活動是否全部符合其標準規(guī)定(有不 符合則不能通過認證)，也沒有分值要求。

問9.各種類別的認證都需要通過審核來證明企業(yè)是否能通過認證。那么商品售后服務(wù)認證的審核有什么特點?

答：審核，在商品售后服務(wù)認證里稱為評審。

特點1：認證標準是評分制，評審員到企業(yè)現(xiàn)場按標準要求進行檢查，還要進 行評分。評審不要求全部條款符合(95分以上即為最高星級)。

特點2：認證時要對企業(yè)總部和下屬服務(wù)網(wǎng)點進行評審。

一般情況下評審組除 了在企業(yè)總部現(xiàn)場，還會分散到企業(yè)在各地的服務(wù)網(wǎng)點去檢查，最后得出綜合的評價結(jié)論。所以企業(yè)在提交商品售后服務(wù)認證申請表時，需要提交服務(wù)網(wǎng)點的明細和清單，評審時會對網(wǎng)點進行抽樣。

問10.企業(yè)的售后服務(wù)認證工作由哪個部門牽頭為好?

答：一般國外企業(yè)的情況，是分生產(chǎn)、銷售、服務(wù)三架馬車并駕齊驅(qū)，服務(wù)部門是極為重要的部門，掌握大量資源，甚至成立獨立的服務(wù)公司。 售后服務(wù)體系的建立、執(zhí)行以及改進，并不是售后服務(wù)部門一個部門的事，而是關(guān)系到企業(yè)全局，與質(zhì)量、品牌、生產(chǎn)各環(huán)節(jié)密不可分。

有些企業(yè)在實施ISO9001認證時，會設(shè)立權(quán)限極高的質(zhì)控部(體系部)。 在進行售后服務(wù)認證時，應(yīng)由企業(yè)最高管理人或授權(quán)人任命一名專職負責人(可以是體系部或質(zhì)控部的負責人)為售后服務(wù)體系的負責人(管理者代表)，有極高的權(quán)限來建設(shè)、整合、修訂企業(yè)的服務(wù)體系，并由售后服務(wù)部門牽頭， 其他部門(如人力資源、生產(chǎn)、產(chǎn)品改進等部門)協(xié)助完成認證工作。

GB/T27922-2011標準5.1.1.1提出：“設(shè)立或指定專門從事售后服務(wù)工作 的部門，并有合理的職能劃分和崗位設(shè)置”。執(zhí)行售后服務(wù)工作的部門，及相關(guān)的管理和支持部門(標準條款中提到的 部門)都與認證相關(guān)，如：生產(chǎn)管理部門、服務(wù)文化的宣貫部門、服務(wù)策略的制定部門、服務(wù)網(wǎng)點管 理部門、人員培訓(xùn)部門、工具和資源保障部門、監(jiān)督部門、研究和改進部 門、商品信息管理部門、配送和維修執(zhí)行部門、商品質(zhì)量保證(采購)部 門、廢棄品處置部門、客戶關(guān)系維系部門、投訴接聽和反饋部門、銷售部門、設(shè)計部門等。

問11.商品售后服務(wù)認證，要求“按服務(wù)管理人員總數(shù)的10%配置售后服務(wù) 管理師”，該項的具體規(guī)定是怎么樣的?如何計算人數(shù)?

答：售后服務(wù)管理師數(shù)量在標準總分中有5分。

GB/T27922-2011標準5.1.2.2提出：“按服務(wù)管理人員總數(shù)的10%配置售 后服務(wù)管理師，負責對售后服務(wù)工作的管理和對售后服務(wù)活動的指導(dǎo)”。

服務(wù)管理人員有兩個層面，一是在組織總部，在服務(wù)有關(guān)部門、服務(wù)有關(guān) 環(huán)節(jié)和崗位的負責人，包括基層管理人員和中、高層管理人員，二是在下 屬分公司、服務(wù)網(wǎng)點的管理人員。

根據(jù)有關(guān)部門的權(quán)威調(diào)查，企業(yè)相關(guān)管理人員的數(shù)量一般占企業(yè)總?cè)藬?shù)的 15%左右。但有一些企業(yè)的管理人員較多，有一些較少，統(tǒng)計上可能存在差 異性，一般情況下管理師的配置數(shù)量基本在企業(yè)總?cè)藬?shù)的1%左右。 一般來說企業(yè)至少要配備1名售后服務(wù)管理師。

問13.認證的流程是什么樣的?

答：1)企業(yè)向提出申請，提交申請表和相應(yīng)資料。

2)中心市場信息部審查材料，通過申請則與企業(yè)簽訂認證合同。

3)評審部審查企業(yè)的服務(wù)體系文件。

4)派遣評審員到企業(yè)現(xiàn)場評審和評分。

5)經(jīng)評審委員會最后審查通過，頒發(fā)相應(yīng)星級的服務(wù)認證證書。

問14.從申請認證到獲證的時間大概需要多久?

答：視企業(yè)準備的情況和評審情況，一般來說1-3個月。

問15.商品售后服務(wù)認證的費用如何計算?

答：認證的收費是按有關(guān)規(guī)定，以人/日數(shù)來執(zhí)行的，人/日數(shù)按照企業(yè)總

人數(shù)計算。

問16.認證證書有效期是多久?監(jiān)督評審的周期是多久?

答：1)認證證書有效期從頒發(fā)之日起為3年有效.3年內(nèi)每年至少要

進行一次現(xiàn)場監(jiān)督評審。

2)監(jiān)督評審大約9-10個月一周期?？捎?-2月的提前、推后。

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