四川成都ISO9000認證 ISO9000認證咨詢 ISO9001標準中關于顧客投訴的審核

四川成都ISO9000認證 ISO9000認證咨詢 ISO9001標準中關于顧客投訴的審核

　CNAS-CC12《質量管理體系認證機構通用要求》應用指南3.8條款指出：“……認證機構應要求獲證組織向認證機構提供所有有關投訴的記錄和依據質量管理體系標準或其他規(guī)范性文件的要求所采取的糾正措施的記錄?！币虼?，審核員在審核中應要求受審核方提供顧客投訴（抱怨）的記錄以及為此而采取的糾正措施的記錄。

　　在筆者以及許多審核員的核查記錄中，都可以看到受審核方所說的“顧客沒有投訴（抱怨）”的記載（其實，即使顧客有投訴，受審核方也不一定或不能向審核員直說），有的受審核方甚至說只有顧客向執(zhí)法部門或新聞媒體反映產品的質量問題才可以稱作是“投訴”，但是，這種理解對嗎？

　　從漢語用法的角度看，“抱怨”一詞有通過發(fā)牢騷的形式來表達自己對某件事物或某個人不滿意的意思，而“投訴”可能就不是簡單的不滿意，而是要表達自己的“憤怒”了。固然，顧客可以就產品的質量問題向執(zhí)法部門或新聞媒體反映或申訴，但向企業(yè)的用戶服務部門投訴（申訴）同樣是一種合理合法的表達不滿的方式，為此，有的企業(yè)設立了“投訴熱線”，專門接受和處理顧客的投訴。

　　在審核實踐中，經常有受審核方以“顧客沒有投訴（抱怨）”為據，說明顧客對受審核方表示滿意，把“顧客沒有投訴（抱怨）”作為顧客滿意的表現或證據之一是不確切的，因為在GB/T19000-2000中3.1.4的注1和注2中已明確提示：“顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達方式，但沒有抱怨并不一定確保顧客很滿意”。至于顧客是否真的沒有投訴（抱怨），還是受審核方在有意隱瞞，審核員在審核現場是很難作出準確判斷的，除非在審核現場發(fā)現受審核方在質量管理控制方面有明顯不足。

　　在審核過程中，有些受審核方沒有將顧客投訴（抱怨）的真實情況告知給審核員，審核員對此便信以為真。如果遇到受審核方說“顧客沒有投訴（抱怨）”的時候，審核員應提醒受審核方，不要刻意隱瞞顧客投訴（抱怨）的事實，顧客沒有投訴（抱怨）不一定就是好事，要向受審核方講，忠誠的顧客往往產生于對顧客的投訴（抱怨）予以真誠、妥善地處理（包括進行適當的解釋），并且確保不再出現同樣的問題之后。

　　針對上述情況，根據ISO9001：2000標準8.2.1要求“作為對質量管理體系業(yè)績的一種測量，組織應對顧客有關組織是否已滿足其要求的感受的信息進行監(jiān)視，并確定獲取和利用這種信息的方法”，通常，受審核方都會采用分發(fā)和回收《顧客滿意調查表》的方式，對顧客是否滿意的情況進行調查。筆者建議，作為認證機構是否也可以采用這種方法，直接向本認證機構的客戶的顧客進行調查，對顧客是否滿意不再聽受審核方的一面之詞，從而客觀地掌握顧客對受審核方的滿意程度。這樣做有兩方面的好處：一是體現了認證機構對受審核方負責，從“第三方”的角度為受審核方提供增值服務的精神；二是減小了認證機構的發(fā)證風險。當然，這樣做的不利因素是給認證機構增加了很多工作量，實際上可能很難操作，但確是一種比較好的值得商討的做法。

四川成都ISO9000認證 ISO9000認證咨詢 ISO9001標準中關于顧客投訴的審核

ISO|9000|9001|成都ISO9000|成都ISO9000認證|成都ISO9000咨詢|ISO9000認證公司|認證公司|

成都ISO9001認證公司 ISO 9001：2008版中過程監(jiān)視和測量的重點是什么？

成都ISO9001認證公司 ISO 9001：2008版中過程監(jiān)視和測量的重點是什么？成都ISO9001認證公司 ISO 9001：2008版中過程監(jiān)視和測量的重點是什么……

ISO9001認證中 不合格的判定方法

ISO9001認證中 不合格的判定方法ISO9001認證中 不合格的判定方法 A嚴重不合格 ——缺少所要求的質量體系要素或多個輕微不符合事項發(fā)生在一……

成都綿陽德陽宜賓攀枝花ISO9001認證咨詢 ISO 9001：2008中三層次的監(jiān)視和測量

成都綿陽德陽宜賓攀枝花ISO9001認證咨詢 ISO 9001：2008中三層次的監(jiān)視和測量成都綿陽德陽宜賓攀枝花ISO9001認證咨詢 ISO 9001：2008中三層……

成都ISO9001認證 成都ISO9001認證咨詢 ISO9001與ISO9004的區(qū)別和聯系

成都ISO9001認證 成都ISO9001認證咨詢 ISO9001與ISO9004的區(qū)別和聯系 成都ISO9001認證 成都ISO9001認證咨詢 ISO9001與ISO9004的區(qū)別和聯系……

中企認證咨詢網積累了豐富的國際質量認證工作經驗，各項業(yè)務均成果卓著。始終以服務國家經濟社會發(fā)展和提升人民生活品質為己任，依托產品認證(包括服務認證、自愿性認證)、管理體系認證和認證培訓業(yè)務，著力開展節(jié)能。在積極促進國際貿易，調整經濟結構，保護消費者安全健康，構建社會誠信體系，參與"兩型"社會建設等方面做出了積極貢獻。同時，自身獲得了跨越式發(fā)展，已成為業(yè)務門類全、服務網絡廣、工作手段新、技術力量強、人員素質高的一流認證機構，可以方便快捷地為世界各地的客戶提供高效、優(yōu)質的"一站式"服務。中企認證咨詢網秉承"和諧、進取、責任"的理念，正在朝著建立社會公信力高，有較強創(chuàng)新能力、市場競爭能力和可持續(xù)發(fā)展能力，向業(yè)界有較高知名度的國際型認證機構的目標努力前行，優(yōu)質的服務、雄厚的技術力量、先進的管理水平保障了中企認證咨詢網業(yè)務的順利開展，為順利實現中企認證咨詢網的質量目標、為認證機構的品牌提供了有力保障。

中企認證咨詢網專業(yè)從事ISO9001、ISO14001、OHSAS18001、IATF16949、ISO27001、ISO13485、ISO22000、HACCP、ISO20000、ISO45001、QC080000、GB/T50430、GB/T27922售后服務體系認證、GB/T29490知識產權管理體系、ISO37001、ISO50001、ISO22163、兩化融合體系、系統(tǒng)集成資質、十環(huán)認證、SMETA、SEDEX、BSCI、SA8000、FSC、ICTI、GSV、C-TPAT、WRAP、EICC、GMP、GMPC、ETI、BRC、驗廠咨詢、商務部信用等級、誠信信用等級、ISO體系、CE、3C、AAA等認證咨詢服務。認證價格實惠，證書真實有效，認監(jiān)委可查，如有疑問，可點擊了解詳情，竭誠為您服務!