成都ISO9000認證, ISO9004:2009簡介,組織持續(xù)成功管理,質(zhì)量方法

成都,ISO9000認證,ISO9004:2009簡介,組織持續(xù)成功管理,質(zhì)量方法

組織持續(xù)成功管理-一種質(zhì)量管理方法

1、范圍

本國際標準提供一種質(zhì)量管理方法為組織實現(xiàn)持續(xù)成功提供指南。它適用于所有組織，無論其大小、類型和活動。本標準不是為認證、規(guī)范或合同用途編寫。

2、引用標準

下列引用標準，對于注日期引用的標準，只有指定的版本適用；對非注日期引用的標準，最新的版本適用。

Iso9000，質(zhì)量管理體系-基礎和術語

3、術語和定義

本標準使用的術語和定義除iso9000中給出外的還有以下兩個：

3.1持續(xù)成功

組織長期持續(xù)保持實現(xiàn)其目標的能力

3.2 組織的環(huán)境

哪些能夠影響組織目標的實現(xiàn)和其利益相關方的行為的內(nèi)外部因素、條件的結合體

4 組織的持續(xù)成功管理

4.1總則

為實現(xiàn)持續(xù)成功最高管理者應當采用質(zhì)量管理方法。組織的管理體系應當基于附錄B中所描述的原則（附錄B是質(zhì)量體系的八項原則：顧客為關注焦點、領導作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、基于事實的決策方法、持續(xù)改進、互利供方關系）這些原則是質(zhì)量管理體系有效運行的基礎。

為獲得持續(xù)成功，最高管理者應當在組織的質(zhì)量管理體系中應用這些原則。

組織應當開發(fā)其質(zhì)量管理體系以確保：

資源的有效利用

決策依據(jù)實際

以顧客滿意為關注焦點，同時關注其他利益相關方的需要和期望。

注：

在本國際標準中，最高管理者指決策的最高層，在組織中最具權威。“組織”的概念包括組織中的所有人。這個定義與iso9000中的有所不同

4.2持續(xù)成功

組織可以通過在一個較長的時間區(qū)間內(nèi)，通過平衡的方式，持續(xù)實現(xiàn)其利益相關方的需求和期望來實現(xiàn)持續(xù)成功。組織的環(huán)境是多變并且不確定的，為實現(xiàn)持續(xù)成功，最高管理者應當：

制定長遠的規(guī)劃

持續(xù)監(jiān)測并定期分析組織的環(huán)境

識別出所有的利益相關方，評價其個體對組織業(yè)績的潛在影響的大小，確定如何以平衡的方式滿足其要求和期望。

與利益相關方保持接觸，并隨時讓其了解組織的活動和計劃。

與供方、合作伙伴和其他利益相關方建立互利的關系。

運用廣泛的手段，包括談判和調(diào)節(jié)去平衡那些來自利益相關方的經(jīng)?；ハ鄾_突的要求和期望

識別所有相關的短期和長期風險，并為組織建立全面的戰(zhàn)略去減低風險

預測未來的資源需求（包括其所需要的權限）

確立組織實現(xiàn)戰(zhàn)略所需的過程，確保其能夠迅速起效適應改變的環(huán)境。

定期評價目前的計劃和程序的情況，并采取適當?shù)募m正和預防措施

確保組織的成員有機會為改善個人境遇和保持組織的活力而進行學習

建立和保持組織創(chuàng)新和持續(xù)改進的過程。

4.3 組織的環(huán)境

組織的環(huán)境將會經(jīng)常變化的，無論其規(guī)模（大或小），他的活動和產(chǎn)品，或其類別（營利或非營利）；因此應當持續(xù)監(jiān)測組織的環(huán)境。這樣的檢測確保組織能夠識別、評價和管理與利益相關方有關的風險，和其變化的要求和期望。最高管理者應當定期就組織的改變和創(chuàng)新做出決定，以保持和提升組織的業(yè)績。

注：有關風險管理的更多信息請參閱ISO31000

4．4利益相關方的需求和期望

利益相關方是為組織帶來利益的一些個人或者實體，或者對組織感興趣，或者受到組織活動的影響。滿足其要求和期望有助于實現(xiàn)組織的持續(xù)成功

單個的利益相關方的要求和期望是不同的并可能與其他利益相關方的要求和期望相矛盾，或者迅速改變。為了使相關方的要求和期望得到表達和滿足，組織可以采取非常廣泛的形式包括協(xié)作，合作，談判，外包，或終止活動。

5 戰(zhàn)略和政策

5.1總則

為獲得持續(xù)成功，最高管理者應當為組織建立并保持一個使命、一個愿景和價值觀。它們應當被清楚的理解、接受、并受到組織成員的支持。受到其他利益相關方的認可。

注：在本標準中，使命是指組織為什么存在，愿景是描述希望達到的狀態(tài)，例如組織想要做什么，希望被利益相關方視作什么。

5.2 戰(zhàn)略和方針制定

最高管理者應當清楚的展示組織的戰(zhàn)略和方針，以確保其使命、愿景和價值觀得到利益相關方的接受和支持。組織應當定期檢測其環(huán)境以確定是否需要評審（適當時）修訂其戰(zhàn)略和方針。為了建立，采納和保持一個有效的戰(zhàn)略和方針，組織應當建立過程持續(xù)監(jiān)測并定期分析組織的環(huán)境，包括其顧客的需求和期望，競爭形勢，新技術，方針變化，經(jīng)濟前景或者社會學因素。

識別和確定其他利益相關方的需求和期望

評價當前的過程能力和資源

識別未來的資源和技術需求

更新方針和戰(zhàn)略

識別滿足利益相關方需求和期望的必要輸出

這些過程應當及時建立，并附有必要的計劃和資源以提供支持。

組織制定戰(zhàn)略和方針還應當考慮諸如分析顧客或者法律法規(guī)的要求，其產(chǎn)品、其優(yōu)勢弱點機會威脅。應當建立過程以制定和評審組織的戰(zhàn)略和方針。

注：戰(zhàn)略是指實現(xiàn)目標，特別是長期目標所需的計劃或者方法的有機結合體。

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5.3 戰(zhàn)略和方針部署

5.3.1總則

為了實施持續(xù)成功的戰(zhàn)略和方針，組織應建立并保持過程和做法將戰(zhàn)略和方針在組織的各個層級上轉(zhuǎn)化成可度量的目標。適當時為每個目標設定時間限制、職責和權力的分配。評價戰(zhàn)略風險建立適當?shù)膽獙Υ胧?，提供部署必要活動所需的資源，執(zhí)行這些實現(xiàn)目標所需的活動

5.3.2過程和做法

為確保過程和方法是充分的有效的，組織應執(zhí)行活動以預測那些來自利益相關方的不同需求和期望帶來的任何可能的沖突。評價和理解組織的當前表現(xiàn)和過去問題的“根本原因”，以防止再發(fā)生。確保利益相關方了解情況、獲得他們的所得到的承諾的,讓他們了解計劃的進展，獲得他們的反饋和關于改進的想法。

評審管理體系及其過程，必要時更新

監(jiān)視測量分析評審和報告

提供所需的資源，包括提高 、創(chuàng)新和學習（所需的）

部署、更新并實現(xiàn)目標，包括為其完成設立時間框架，確保結果與戰(zhàn)略一致。

5.3.3部署

為了部署其戰(zhàn)略和方針，組織應當識別其內(nèi)部過程的關系，對內(nèi)部過程的順序和相互作用的描述可以協(xié)助對活動的評審，通過：

顯示組織結構、系統(tǒng)和過程之間的聯(lián)系

識別過程相互作用中存在的潛在問題

提供優(yōu)先發(fā)展和其他改革措施的方法

為在組織各個層級上建立調(diào)整部署目標提供框架

5.4戰(zhàn)略和方針溝通

戰(zhàn)略和方針的有效溝通對組織的持續(xù)成功是必要的。這樣的溝通應當是有意義的、及時的、持續(xù)的。溝通應當包括反饋機制、周期性的自我評價，與組織積極解決環(huán)境變化相結合。組織的溝通過程應當既有縱向的又有橫向的，能夠針對不同的需要。例如，同樣的信息能夠有區(qū)別的傳達給組織內(nèi)部的人員和顧客及其他的外部相關方

6資源

6.1資源管理

組織應當識別為實現(xiàn)組織短期和長期目標所需的內(nèi)部和外部資源。組織資源管理的方針和方法應當與戰(zhàn)略保持一致。為確保資源（例如設備、工廠、原料、能源、知識、財力和人力）的充分和有效使用，

有必要建立過程來提供、分配、監(jiān)視、評價，優(yōu)化，維護和保護這些資源。為確保獲得未來活動所需的資源，組織應識別和評價潛在的風險，持續(xù)監(jiān)測資源當前使用的情況，尋找改進資源利用的機會。與此同時，尋找新的資源，優(yōu)化過程和開發(fā)新技術。組織應當定期檢查識別出的這些資源的適宜性和可獲取性，包括外包的資源，必要時采取行動。這些檢查得結果應當作為組織戰(zhàn)略、目標、計劃評審的輸入。

6.2財務資源

最高管理者應當確定組織的財務需求，確保組織當前和未來運行所需財務資源的獲得。財務資源可以有多種形式，如現(xiàn)金、證券、貸款或其他金融工具。組織應建立并保持過程以監(jiān)視、控制、報告與組織目標相關的財務資源的有效分配和有效使用。這些報告還能提供識別無效或者不充分活動的方法，啟動適當?shù)母倪M措施。與管理體系和產(chǎn)品符合性相關活動的財務報告應當被用于管理評審?？梢蕴嵘芾眢w系的充分性和有效性，可能通過多種方式影響組織的業(yè)績表現(xiàn)。內(nèi)部的例子包括減少過程、減少次品、減少原料和時間的浪費。外部的例子，減少次品、減少賠償、產(chǎn)品不能及時交付和其他法律風險、減少顧客或者市場的損失。

注：ISO10014為組織如何通過ISO9000基本原則來識別和獲取財務和經(jīng)濟利益提供事例。

6.3組織的人員

6.3.1人員的管理

人員是組織的關鍵資源，他們的全情投入增強他們?yōu)槔嫦嚓P方創(chuàng)造價值的能力。最高管理者應當通過他們的領導，創(chuàng)造并保持共同的愿景、共同的價值觀和員工能夠為了組織的目標全情投入的內(nèi)部環(huán)境。既然員工是最有價值的關鍵資源，有必要確保他們的工作環(huán)境有利于個人成長、學習、知識轉(zhuǎn)化和團隊協(xié)作。人的管理應當本質(zhì)有計劃、透明、道德和對社會負責的態(tài)度進行。組織應當確保員工都能理解他們角色和貢獻的重要性。組織應當建立過程推進員工將組織的戰(zhàn)略和目標分解成個人的目標，并制定實現(xiàn)的計劃。識別出限制他們表現(xiàn)發(fā)揮的因素，明確解決這些問題的職責和權限。

根據(jù)個人工作目標評價個人的表現(xiàn)

積極尋求機會，提高他們的能力和經(jīng)驗

提升團隊合作鼓勵人與人的協(xié)作

在組織內(nèi)分享信息、知識和經(jīng)驗

6.3.2人員的能力

為確保人員具備足夠的能力，組織應建立并保持一份“人力發(fā)展計劃“和相關的過程。這些有助于組織識別、發(fā)展和提升其人員能力。通過下列步驟識別組織當前和長遠發(fā)展所需的專業(yè)和個人能力，并與組織的使命、愿景、戰(zhàn)略、方針和目標相一致。

識別組織當前具備的能力和當前能力、當前需要的能力、未來需要能力之間的差距

采取措施提升或者獲取能力以彌補差距

檢查和評價為確保能力獲得而采取的措施的有效性，保持已經(jīng)獲得的能力

注：從ISO10015獲得關于能力和訓練的更多指導。

6.3.3人員的參與和積極性

組織應當鼓勵員工理解他們職責和活動在為顧客和其他利益相關方創(chuàng)造和提供價值方面的重要性和意義。為了增加員工的投入和積極性，組織應當考慮如下的活動例如：

建立過程去分享知識和員工的能力，例如一個收集改進建議的計劃。

引入適當?shù)?，基于員工個人成就的承認和獎勵制度。

建立技能分級制度和職業(yè)生涯規(guī)劃，促進個人發(fā)展

持續(xù)檢查員工滿意度水平、需求和期望。

提供指導和輔導的機會

注：關于更多的“全員參與“的信息請參閱附錄B中的質(zhì)量管理原則。

6.4供方和伙伴

6.4.1總則

伙伴可能是產(chǎn)品的供方、服務的提供者、技術和財務機構、政府和非政府組織或其他利益相關方。伙伴可能提供各種類型的資源。組織及其伙伴是獨立的互利的。組織應當伙伴關系視作一種特殊的供方關系。使供應商能夠投資并在組織的活動領域內(nèi)分享利潤或損失。當一個組織發(fā)展伙伴關系時該組織應該考慮的問題包括：

與伙伴分享信息，適當時使其貢獻最大化

支持你的伙伴為其提供資源（信息、知識、人才、技術、流程和培訓）

與伙伴分享利潤或者損失

提升伙伴的業(yè)績表現(xiàn)

注：可從質(zhì)量管理體系的“供方互利原則“獲取更多信息

6.4.2選擇、評價和改進供方和伙伴的能力

組織應當建立并保持過程以識別、選擇、評價其供方和伙伴，以持續(xù)提升他們的能力確保其提供的產(chǎn)品或者其他資源滿足組織的要求或期望。在選擇和評價供方或伙伴時，組織應當考慮下列：

他們對組織活動的貢獻，為組織創(chuàng)造價值的能力、他們的利益相關方

潛力或者持續(xù)改進的能力

通過與其供方或者伙伴合作增強其自身的能力

與其供方或伙伴關系上存在的風險

組織應與其供方或者伙伴以定期的評價和業(yè)績的反饋為基礎，一道尋求持續(xù)提升質(zhì)量、（降低）價格、產(chǎn)品運輸、管理有效性。組織應當持續(xù)檢查和加強與供方或者伙伴的關系，考慮短期和長期目標的平衡

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6.5 基礎設施

組織應當計劃、提供、管理其基礎設施的充分性和有效性。應當定期評價基礎設施是否與組織目標相適應。應當考慮到：

基礎設施的可靠性（包括考慮可用性，可靠性，可維護性，支持和維護）

安全和保護

與產(chǎn)品和過程相關的基礎設施要素

有效性、成本、能力和工作環(huán)境、

基礎設施對工作環(huán)境的影響

組織應當識別和評價與基礎設施有關的風險，采取措施減低風險包括建立適當?shù)膽庇媱?/p>

注：關于環(huán)境影響的更多信息請參閱ISO14001和ISO/TC207 的其他標準

6.6工作環(huán)境

組織應當提供并管理適當?shù)墓ぷ鳝h(huán)境，以獲取和保持組織的持續(xù)成功和產(chǎn)品的競爭力。適宜的工作環(huán)境是人的因素和物理因素的結合體，包括創(chuàng)造性的工作方法更加投入以發(fā)揮員工的潛力。

安全規(guī)則和指導以及防護設備的使用，

人體工程學;

心理因素，包括工作量和壓力;

工作場所的位置,設施

最大化的效率和減少廢物;

熱，濕度，光照，氣流，

衛(wèi)生，清潔，噪音，振動和污染。

工作環(huán)境應當有助于提高產(chǎn)量、創(chuàng)造性、工作人員和訪問人員（顧客、供方和伙伴）的健康。同時，組織應當確保其工作環(huán)境滿足使用的法律法規(guī)標準（如環(huán)境和職業(yè)健康和安全管理的）要求

6.7知識、信息和技術

6.7.1總則

組織應當建立并保持過程將知識、信息和及時作為關鍵資源進行管理。該過程應當指明如何識別、獲取、保持、保護、使用和評價這些資源。必要時與利益相關方分享這些知識、信息和技術

6.7.2知識

最高管理者應當評價組織當前的知識庫是否得到了識別和保護。最高管理者應當考慮如何從內(nèi)外部渠道（如學院、專業(yè)機構）獲取滿足組織當前和未來需要的知識。在界定如何識別、保持和保護知識的時候需要考慮：

從失敗、近乎失敗和成功中學習

從組織的員工那里獲取知識和經(jīng)驗

從顧客、供方和伙伴處獲取知識

在組織內(nèi)整理不成文的知識（顯性和隱形）

確保重要信息內(nèi)容的有效溝通（特別是在供應和生產(chǎn)的每個接口）

管理數(shù)據(jù)和記錄

6.7.3信息

組織應當建立并保持過程搜集可靠和有用的數(shù)據(jù)，將其轉(zhuǎn)化成決策所需的信息。該過程需要儲存、保密、保護、溝通和傳遞數(shù)據(jù)和信息給所有相關方。組織的信息和溝通體系需要是強大和可接入的以確保其能力。組織應當確保其完整、保密性、有能力獲取和業(yè)績、過程改進、面向持續(xù)成功相關的信息。

6.7.4技術

最高管理者應當考慮技術選項以增強組織在產(chǎn)品實現(xiàn)、市場、基準、顧客關系、供方關系、外包過程的表現(xiàn)。

組織應當建立過程評估下列：

組織內(nèi)外部當前的技術水平和未來趨勢

經(jīng)濟成本和效益，

相關的技術變革風險評估;

競爭環(huán)境;

對顧客要求實時反映的速度和能力，以確保其保持競爭力

注：了解更多信息請參閱ISO/IEC27000和ISO/JTC 1/SC27提供的其他標準

6.8自然資源

組織獲取自然資源的能力是其獲得持續(xù)成功和滿足顧客及相關方要求能力的影響因素之一。組織應當考慮短期的和長期的與資源和能源獲取和使用相關的風險和機會。組織應當適當考慮在產(chǎn)品設計和使用中與環(huán)境保護的要求向一致，建立過程減低環(huán)保風險。組織應當在產(chǎn)品的全周期和基礎設施上考慮環(huán)境影響最小化。（設計、制造、服務提供、產(chǎn)品運輸、使用和丟棄）

注：關于環(huán)境影響的更多信息請參閱ISO14001和ISO/TC207 的其他標準

7過程管理

7．1總則

過程依據(jù)組織的類型、規(guī)模、成熟程度的不同而不同。每個過程中的活動應當被確定，并與組織的規(guī)模和特點相適應。組織應當確保主動管理所有的過程，包括外包過程以保證其對于實現(xiàn)目標的充分性和有效性?？梢酝ㄟ^“過程方法”來促進它，包括建立過程、過程的相互關系、限制因素和分享資源、過程及其內(nèi)在聯(lián)系應當加以定期審查。采取適當?shù)拇胧┻M行提升。通過創(chuàng)造和了解過程的網(wǎng)絡結構、過程的后果和相互作用，過程應當被當做一種系統(tǒng)來進行管理。該系統(tǒng)的一致行動通常被稱作“管理的系統(tǒng)方法”該網(wǎng)絡能夠描繪過程及其接口的圖表。

注：想了解關于“過程方法”的更多信息，參考本標準的附錄B和iso9000

7.2過程的策劃和控制

組織應當確定和策劃其過程，定義提供持續(xù)滿足顧客和其他利益相關方不斷增長的要求和期望的產(chǎn)品所需的職能。過程的策劃和控制應當與組織的戰(zhàn)略相一致，進行管理活動、提供資源、產(chǎn)品實現(xiàn)、監(jiān)視、測量和審查活動。在過程的策劃和控制中應當考慮：

分析組織的環(huán)境

市場發(fā)展的短期和長期預測

利益相關方的需求和期望

需要達到的目標

法律法規(guī)要求;

潛在的金融和其他風險;

過程的輸入和輸出

過程和其他過程的相互作用

資源和信息

活動和方法

要求或者需要的記錄

監(jiān)視測量和分析

改進和預防措施

提升或者創(chuàng)新活動

過程的策劃應當考慮到組織對于獲得新技術、開發(fā)新產(chǎn)品、增加價值的需要。

7.3過程的職責和權力

對每個過程，組織應當任命過程負責人（過程所有人）給予建立、保持、控制和提升過程的和（管理）與其他過程相互作用的權力和職責。過程負責人可以是一個人或者一個團隊，取決于過程的實際和組織的文化。組織應當確保過程負責人的職責、權力和角色在組織內(nèi)被認可，與每個過程有關的員工有足夠的能力履行過程包含的活動和職責。

8監(jiān)視、測量、分析和檢查

8.1總則

為了在不斷變化和不確定的環(huán)境中實現(xiàn)持續(xù)成功，組織必須持續(xù)持續(xù)監(jiān)視、測量、分析和檢查其表現(xiàn)。

8.2監(jiān)視

最高管理者應當建立并保持過程以監(jiān)視組織的環(huán)境、搜集和管理所需的信息以：

識別和理解利益相關方當前和未來的需求和期望

評估優(yōu)勢、弱點、機會和威脅

確定替代、競爭或者新產(chǎn)品的需求

評估當前和未來的市場和技術

預計當前和未來的法律法規(guī)要求的改變

理解勞動力市場，及其對組織員工忠誠度的影響

理解社會、經(jīng)濟、生態(tài)趨勢和本地文化與組織活動的聯(lián)系

確定對自然資源的要求和對其長期的保護

評估組織當前的過程能力（見附錄A）

注：更多關于“顧客為關注焦點”的信息參閱參閱附錄B中的質(zhì)量原則

8.3測量

8.3.1總則

最高管理者應當在組織的各個過程和職能的各個層級上評估過程實現(xiàn)策劃的結果、使命、愿景、戰(zhàn)略政策和目標的能力。應當使用一個測量和分析過程來監(jiān)視過程、搜集和提供績效評估和有效決策制定所需的信息。適當?shù)年P鍵業(yè)績指標和監(jiān)視方法的選擇對測量和分析過程的成功非常關鍵。組織搜集確定關鍵業(yè)績指標所需信息的方法應當是適當和可行的，典型的例子包括：

風險評估和風險控制

訪談、問卷、對顧客和其他利益相關方的滿意度調(diào)查

標尺基準

業(yè)績檢查，包括供方和伙伴

監(jiān)視和記錄過程變量和產(chǎn)品指標

8.3.2關鍵業(yè)績指標

組織控制中的一些指標對于其持續(xù)成功非常關鍵，被用于業(yè)績的測量，成為關鍵業(yè)績指標。關鍵業(yè)績指標應當是可量化和測量的。識別、監(jiān)視、預測趨勢、必要時采取糾正、預防和提升措施。最高管理者應當將關鍵業(yè)績指標作為制定戰(zhàn)略和關鍵決策的基礎。關鍵業(yè)績指標應在組織的各個層級上適當?shù)姆纸庖灾С肿罡吣繕说膶崿F(xiàn)。關鍵業(yè)績指標應當與實際、組織的規(guī)模、產(chǎn)品、過程和活動相適應。關鍵業(yè)績指標應當與組織的目標相一致，目標應于組織的戰(zhàn)略和政策相一致。在選擇關鍵業(yè)績指標時應當考慮風險和機會。在選擇關鍵業(yè)績指標時組織應當確保提供的信息是可測量的、準確的可靠的對于采取改進措施或者提升過程充分性和有效性是有用的。應當考慮下列：

顧客和其他利益相關方的需求和期望

當前和未來單個產(chǎn)品對組織的重要性

過程的充分性和有效性

資源的充分和有效使用

利潤和財務表現(xiàn)

適用時包括法律法規(guī)的要求

8.3.3內(nèi)部審核

內(nèi)部審核可以為組織衡量其管理體系符合指定的標準的水平，并提供組織了解、分析和持續(xù)改進業(yè)績表現(xiàn)所需的信息。審核人不能審核自己的工作。內(nèi)部審核應當評估組織管理體系的運行和有效性。不同的質(zhì)量管理體系標準可以合并審核，例如iso9001、ISO4001

，還可以包括來自顧客、產(chǎn)品、過程、特殊問題的特別要求。為保證內(nèi)審的有效性，內(nèi)審應當定期、有足夠能力的人員從事、按照計劃進行。內(nèi)審是識別問題、風險、不合格和監(jiān)視關閉上述不合格的過程運行的有效工具。（關閉不合格應當包括根本原因的分析、制定和采取糾正和預防措施計劃）。上述行動是否有效實施可以通過組織實現(xiàn)目標能力是否得到提升來驗證。內(nèi)審還可以用來識別好的做法（可以考慮將其移植到組織其他地方）或者改進機會。內(nèi)審的輸出包括：

問題和不合格

基準

組織內(nèi)好的做法

提升對于過程相互作用的理解

內(nèi)審的結果通常形成報告，包含與標準的符合性、不合格、改進機會。審核報告是管理評審的重要輸入。最高管理者應當建立過程檢查所有的內(nèi)部審核報告，識別那些需要在全組織內(nèi)糾正或者預防的趨勢。組織還應當關注其他的審核的結果，如第二方或第三方審核，并做出糾正和預防措施的反饋

注：參見ISO19011.

8.3.4 自我評估

自我評估師對組織活動及其業(yè)績表現(xiàn)與組織成熟程度的相關性的全面和系統(tǒng)的檢查。自我評估應當用于評價組織業(yè)績表現(xiàn)的優(yōu)勢和弱點，做得最好的地方（包括整體和個人）。自我評估可以幫助組織優(yōu)先考慮、策劃和實施改進和/或創(chuàng)新（在必要時）。自我評估的結果為下列提供支持：

組織全面業(yè)績表現(xiàn)的持續(xù)改進

實現(xiàn)和保持組織持續(xù)成功的過程

組織過程、產(chǎn)品和結構的創(chuàng)新

識別或者深化改進的機會

自我評估的結果應當與相關人員進行溝通。他們應當被用于分享對組織的理解和未來決策。自我評估的結果是管理評審的輸入。

注1：ISO0014為自我評估工具幫助組織質(zhì)量管理體系的財務或者經(jīng)濟應用提供指南

注2：關于自我評估的更多信息參見附錄A

8.3.5 基準

基準是組織用來尋找內(nèi)部或者外部最佳做法和測量和分析工具。著眼于提升業(yè)績表現(xiàn)，基準可以被用于戰(zhàn)略、方針、運行、過程、產(chǎn)品和組織結構。

A、有很多種基準：

組織內(nèi)活動的基準

競爭對手業(yè)績或者過程的競爭性基準

通用基準、競爭戰(zhàn)略、不相關組織的運行或者過程

B、成功的設立基準取決于下列因素：

得到最高管理者的支持（因其包含組織和基準伙伴的知識交換）

應用基準的方法

估計成本和收益

對項目特點的了解，以便于和組織的現(xiàn)狀進行正確的比較。

C組織應當建立和保持設立基準的方法，包含的規(guī)則如下：

擬設立基準的項目的范圍

選擇基準伙伴、必要的溝通和保密政策

確定特點比較的指標和對應的數(shù)據(jù)搜集方法

搜集和分析數(shù)據(jù)

識別業(yè)績表現(xiàn)的差距，指示潛在改進的方向。

確立和監(jiān)視相應的改進計劃

搜集經(jīng)驗列入組織的知識庫和學習的過程。

8.4分析

最高管理者應當分析那些從組織環(huán)境監(jiān)視、風險和機會識別中獲得的信息，建立計劃去管理它們。組織應當監(jiān)視和保持相關信息，分析對戰(zhàn)略和方針的潛在影響。對信息的分析應當確保在戰(zhàn)略和方針問題上實現(xiàn)基于事實的決策。戰(zhàn)略和方針問題包括：

利益相關方需求和期望在較長時期內(nèi)的潛在變化

當前為利益相關方創(chuàng)造最多價值的產(chǎn)品和過程

可以滿足利益相關方潛在需求變化的新產(chǎn)品和過程

對于組織產(chǎn)品的長期改進的需要

新技術對組織的影響

可能需要新的職責權限

法律法規(guī)和勞動力市場或者其他資源可以被預期的改變對組織的影響

8.5監(jiān)視、測量分析信息的檢查

最高管理者應當運用系統(tǒng)方法檢查可以獲取的信息并確保其用于制定決策?？梢詮亩喾N途徑搜集數(shù)據(jù)，包括：

監(jiān)視組織的環(huán)境

對組織業(yè)績表現(xiàn)的測量，包括關鍵業(yè)績指標

評價的完整性和測量過程的有效性

內(nèi)部審核和自我評估的結果和設立基準的活動

風險評估

顧客和其他利益相關方的反饋

該檢查應當被用于改進實現(xiàn)策劃的結果的能力。檢查應當按計劃定期進行，確保組織過程實現(xiàn)目標的能力。還能被用于識別改進的機會、創(chuàng)新和學習。檢查應該說明對改進措施的評價和評價之前的表現(xiàn)、與組織的愿景和目標相關的適應性、靈活性和響應。對數(shù)據(jù)的有效檢查應當有助于實現(xiàn)策劃的結果。

檢查的輸出可以被用于在活動和過程中設立內(nèi)部基準，反映隨著時間的變化趨勢；可以被用于和其他組織實現(xiàn)的結果進行比較（相同或者不同的領域）。檢查的輸出可以反映資源是否充分的獲得和其在實現(xiàn)組織目標方面是否被有效使用。檢查的輸出應當以適當?shù)母袷竭M行，這樣可以促進過程改進活動的實施

9改進創(chuàng)新和學習

9.1總則

依據(jù)組織的環(huán)境，改進（當前產(chǎn)品、過程等）和創(chuàng)新（開發(fā)新產(chǎn)品、新過程等）對組織的持續(xù)成功而言是必須的。學習為充分有效的改進和創(chuàng)新提供基礎，學習可以被應用于：

產(chǎn)品

過程和其接口

組織的結構

管理體系

人力和文化

基礎設施、工作環(huán)境和技術

與利益相關方的關系

作為充分有效改進的基礎，創(chuàng)新和學習是組織的員工在數(shù)據(jù)分析和吸取經(jīng)驗的基礎上作出明智判斷的能力。

9.2改進

改進活動可以是單個工位上的小進步也可以是組織范圍內(nèi)的大改進。組織應當通過數(shù)據(jù)分析為其產(chǎn)品、過程、組織結構、管理體系的改進設立目標。改進過程應使用PDCA方法，依循過程方法。組織應當確保持續(xù)改進成為企業(yè)文化的一部分：

為組織的員工創(chuàng)造參與到改進活動中的機會

提供必要的資源

建立對改進的表彰和獎勵制度

持續(xù)改進組織改進過程本身的充分性和有效性

注：關于持續(xù)改進的更多信息見附錄B

9.3創(chuàng)新

9.3.1總則

組織環(huán)境的變化要求組織進行創(chuàng)新以滿足利益相關方的需求和期望，組織應當：

識別創(chuàng)新的需求

建立并保持充分有效的創(chuàng)新過程

提供相關的資源

9.3.2應用

創(chuàng)新可以在各個層級的問題上得到應用，通過下列變化：

技術或者產(chǎn)品（創(chuàng)新不單是對顧客及利益相關方的需求和期望變化的反應，還可以預計組織環(huán)境和產(chǎn)品生命周期的潛在改變）。

過程（對方法、產(chǎn)品實現(xiàn)、提高過程穩(wěn)定性和減少偏差）

組織（組織的結構或者章程）

組織的管理體系（當組織的環(huán)境發(fā)生變化時，能夠保持競爭優(yōu)勢和發(fā)現(xiàn)新的機會）

9.3.3及時性

創(chuàng)新應用的及時性通常是要求的緊迫程度和資源的獲得性之間的平衡的結果。組織應當運用與其戰(zhàn)略相符的過程去計劃和優(yōu)先應用創(chuàng)新活動。組織應當為創(chuàng)新提供必要的資源支持。

9.3.4過程

在組織內(nèi)建立、保持和管理創(chuàng)新過程，可以受到下列的影響：

創(chuàng)新需求的急迫性

創(chuàng)新的目標及其對產(chǎn)品、過程和組織結構的影響

組織致力于創(chuàng)新

人們愿意接受挑戰(zhàn)和改變現(xiàn)狀

新技術的出現(xiàn)或者獲得

9.3.5風險

組織應當評估與計劃中的創(chuàng)新活動相關的風險，包括考慮到組織改變的潛在影響，制定預防措施以減低風險，必要時包括應急計劃。

9.4學習

組織應當鼓勵通過學習進行改進和創(chuàng)新。組織想要獲得持續(xù)成功，接受“學習型組織”或者“通過學習整合個人能力”的觀念是必需的。

A學習型組織包括：

通過內(nèi)部和外部的不同渠道和資源搜集信息，包括成功的和失敗的。

對搜集來的信息進行深入的分析以獲得見解。

B“通過學習整合個人能力”可以通過整合組織內(nèi)人的知識、思維模式、行為模式與組織的核心價值觀相一致的方式來實現(xiàn)。包括下列考慮：

組織的核心價值觀，建立在使命、愿景和戰(zhàn)略之上；

通過最高管理者的行動展現(xiàn)領導力和對學習的支持；

在組織內(nèi)外激勵成網(wǎng)絡的、交互性的和連接性的知識共享；

保持學習和分享知識的系統(tǒng)‘

通過學習和分享知識的過程對于人員能力的改進給予認可、支持和獎勵

贊賞創(chuàng)造性，支持組織內(nèi)不同意見的表達。迅速獲得、使用這樣的知識可以增強組織獲得和保持持續(xù)成功的能力

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