成都ISO9001,ISO9001認(rèn)證咨詢對(duì)顧客投訴處理的監(jiān)督

成都ISO9001,ISO9001認(rèn)證咨詢對(duì)顧客投訴處理的監(jiān)督

企業(yè)應(yīng)對(duì)建立相應(yīng)的機(jī)制對(duì)顧客投訴處理過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督，包括評(píng)估投訴者對(duì)投訴處理過(guò)程的滿意程度。

監(jiān)督的標(biāo)準(zhǔn)可包含以下內(nèi)容：

1、投訴處理相關(guān)政策是否已建立、維護(hù)并取得了相當(dāng)?shù)膶?shí)效；

2、投訴處理責(zé)任是否已經(jīng)落實(shí)到位；

3 、同消費(fèi)者接觸的員工是否已經(jīng)被賦予現(xiàn)場(chǎng)解決投訴的權(quán)利；

4、 同顧客接觸的員工在作出回復(fù)時(shí)是否有自主決定的權(quán)限；

5、 是否已經(jīng)指派特定人員進(jìn)行投訴處理；

6、 在投訴處理過(guò)程中，同顧客接觸的員工中是否按要求接受培訓(xùn)；

7、投訴處理培訓(xùn)工作的有效性和效能；

8、員工對(duì)改善投訴處理程序所提建議的數(shù)量；

9、員工對(duì)投訴處理的態(tài)度；

10、對(duì)投訴者進(jìn)行回復(fù)的時(shí)限；

11、投訴者的滿意程度；

12、對(duì)投訴處理過(guò)程的改進(jìn)與預(yù)防措施是否在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候得到有效及高效地實(shí)施。

企業(yè)監(jiān)督的數(shù)據(jù)是非常重要的，它是反映投訴處理過(guò)程的標(biāo)志。應(yīng)對(duì)獲取的數(shù)據(jù)進(jìn)行進(jìn)一步的分析，為了進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)更多可改進(jìn)、可預(yù)防、甚至可能存在的隱患或者系統(tǒng)問(wèn)題。監(jiān)督數(shù)據(jù)可包含以下數(shù)據(jù)：

1、受理的投訴；

2、已得到解決的投訴比例；

3、 經(jīng)商定已確認(rèn)的投訴；

4、經(jīng)商定已解決的投訴；

5、借助外部方式解決的投訴；

6、重復(fù)投訴或沒(méi)有被投訴而反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題；

7、投訴處理程序的改進(jìn)次數(shù)。

有效和高效的顧客投訴不僅可以為企業(yè)處理顧客的不滿意，更能為企業(yè)識(shí)別到改善及完善的機(jī)會(huì)，進(jìn)一步贏得顧客的忠誠(chéng)度，使企業(yè)真正走向卓越。

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