1. 售后服務認證企業(yè)類型

只要是在中華人民共和國內(nèi)合法經(jīng)營的企業(yè)都可以申請認證，包括制造有形商品的企業(yè)、銷售有形商品的企業(yè)、提供無形商品(服務)的企業(yè)。

商品是進入消費領域的產(chǎn)品。商品除了有形的產(chǎn)品外，還包括無形的服務。工業(yè)品和民用消費品都屬于商品。有形商品具有外觀形式和內(nèi)在質量以及促銷成分，如品質、包裝、品牌、造型、款式、色調、文化等。

無形商品包括勞務和技術服務，如金融服務、會計服務、營銷策劃、創(chuàng)意設計、管理咨詢、法律咨詢、程序設計等。無形商品一般隨著有形商品而發(fā)生，也隨著有形的基礎設施而發(fā)生，如航空服務、旅店服務、美容服務等。

所以，凡有獨立法人地位的生產(chǎn)、貿(mào)易、服務企業(yè)都可申請認證。

2. 售后服務認證的依據(jù)和等級劃分

《商品售后服務評價體系》(GB/T27922-2011)標準是一個評價性質的標準，認證目的是評出優(yōu)秀。認證的結果是證明企業(yè)按照標準實施了售后服務，并達到了某一個高度(星級)。它是評分制的認證，是按評價的分值來衡量服務能力的高低，達到70分(含70分)以上，達標級售后服務;達到80分(含80分)以上，三星級售后服務;達到90分(含90分)以上，四星級售后服務;達到95分(含95分)以上，五星級售后服務。

商品售后服務認證的好處：

1、通過第三方機構的權威認證，獲證企業(yè)證明其在全國全行業(yè)范圍的服務領先性。

2、認證證書是大型企事業(yè)單位招投標、政府采購等活動的重要參考和資質要求。

3、消費者認可，通過認證企業(yè)在產(chǎn)品及包裝上可標識“售后服務認證”星級標志，具有說服力和證實性，供消費者放心選購。

4、企業(yè)服務達標，通過認證的企業(yè)服務能力達到國家標準，能強化服務管理水平及服務能力。

5、持續(xù)改進服務，完善服務體系，建立良好售后服務口碑，持續(xù)改進服務質量，增強服務利潤鏈持續(xù)收益。

商品售后服務認證流程：

一、組織提出申請

申請方需填寫《服務認證申請表》，并附上認證所需提交的資料：

1) 企業(yè)營業(yè)執(zhí)照及年檢證明復印件;

2) 組織機構代碼證書復印件;

3) 有效期內(nèi)的許可證或資質證書及年檢證明復印件;

4) 組織簡介(包括本單位經(jīng)營范圍、規(guī)模、特色、實力，在國內(nèi)外同行業(yè)中利稅、技術、產(chǎn)量、質量、銷售等方面的地位和售后服務體系建設、服務設施投入狀況、經(jīng)費保證情況等);

5) 組織機構圖(含售后服務組織機構圖)及主要負責人名單和聯(lián)系方式;

6) 產(chǎn)品服務政策的介紹;

7) 產(chǎn)品銷售網(wǎng)點/售后服務網(wǎng)點清單;

8) 已獲認證證書和榮譽證書復印件;

9) 售后服務體系文件及文件清單。

二、中軍聯(lián)合對企業(yè)資料審查

1)中軍聯(lián)合審查企業(yè)是否符合認證要求，如企業(yè)不符合要求：

a、不具備獨立法人資格;

b、不是在中華人民共和國境內(nèi)的合法經(jīng)營企業(yè);

c、在最近有重大的產(chǎn)品質量和售后服務問題。

有以上情況的，中軍聯(lián)合將不受理認證申請，流程結束。

2) 對于符合要求的企業(yè)，審查其提交材料的完善程度，和服務認證申請表的填寫情況，對于材料不齊的，通知申請方補充材料，再次進行審查。審查通過，受理認證申請，中軍聯(lián)合與企業(yè)簽訂合同。

三、現(xiàn)場審查

1)簽訂合同后，中軍聯(lián)合委派審查員或技術專家組成審查組，開始對受審查方的售后服務體系文件進行審查，文件評審完成后，進行現(xiàn)場審查。

a、初次審查：按商品售后服務評價體系認證流程圖，走完全部過程。

b、監(jiān)督審查：初次審查完成，企業(yè)取得認證證書后，每年都將進行監(jiān)督審查。監(jiān)督審查的時間一般是初評的1/3.

c、復評：第三年后，獲得認證的企業(yè)需換發(fā)新證。復評按初評進行。

2)在現(xiàn)場審查時，被審查方應落實后勤安排(有時不需要)，提供向導和觀察人員協(xié)助審查，必要時應對辦公、交通、就餐作出安排。

3)審查完成，審查組打分。

評分，是嚴格按照《商品售后服務評價體系》標準(GB/T27922)進行的。也即是檢查企業(yè)的服務能力是否符合標準中的條款等要求。

滿分為100分。

綜合評分，被審查方總分達到70分，通過審查。

被審查方總分低于70分，不通過審查。

a、達到70分(含70分)以上，推薦通過達標級服務認證;

b、達到80分(含80分)以上，推薦通過三星級服務認證;

c、達到90分(含90分)以上，推薦通過四星級服務認證;

d、達到95分(含95分)以上，推薦通過五星級服務認證。

通過認證的企業(yè)，可在證書覆蓋范圍的產(chǎn)品及包裝上使用星級標志，以做為證明。

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