物業(yè)（酒店）服務業(yè)為什么要實施ISO9000標準

“服務”這一物業(yè)(醫(yī)院或酒店)行業(yè)最主要的產品有其特殊的性質,即產品的“不確定性”和“不可重復性”。囿于此兩大特點，認為尤其需要對服務的“生產過程”進行全程控制，以確保從“資源配置→服務生產→顧客是否滿意→信息反饋各地組織者很快吸取經驗教訓，做了相應的調整和準備，在當年的“十一”和以后歷年的“春節(jié)”、“五一”等長假中，接待良好，實際服務質量能夠滿足游客期望值，游人的感受大為改觀。

2．服務產品的不可重復性

服務這種產品的“軟件性質”，導致其不可重復和“一過性”。認為這次或某一項服務，顧客認為滿意，你就是成功的。如果不滿意，你即使通過返工彌補，在顧客心理上留下“質量差”的印象也很難徹底去除。特別是在重大接待過程中的“不合格服務”對企業(yè)甚至國家的利益造成的重大損失，更是難以挽回。周總理在建國初期教育外交工作人員說：外交無小事。引申到服務行業(yè)可以說：接待無小事或服務無小事。

物業(yè)（醫(yī)院或酒店）在硬件上的不合格給顧客造成的不滿意也是不可重復的。比如一所醫(yī)院由于空調不好、熱水供應不及時、通訊不暢等現象，都會給醫(yī)護人員和患者的感受造成負面影響。如因停電造成手術醫(yī)療事故或計算機數據丟失或經營運作損失，以及保安、消防失當造成的事件，其后果都是不堪設想，甚至有可能訴諸法律，難以收拾。

如何才能使上述“不確定性”和“不可重復性”轉變?yōu)椤笆芸亍保空J為單憑熱情和口號是無法解決的。必須對“服務過程”的各個環(huán)節(jié)加以事先預想的控制，必須有科學、合理、有效的質量控制體系來實現。無數企業(yè)的實踐證明——ISO9000可以實現這一控制。

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