ISO9000貫標(biāo)和認(rèn)證中的五個“不適當(dāng)”

ISO9000貫標(biāo)和認(rèn)證中的五個“不適當(dāng)”.........

"計劃"當(dāng)成"記錄"

筆者在認(rèn)證審核時看到，很多受審核的組織在《管理評審程序》中將管理評審計劃當(dāng)成記錄，與管理評審會議記錄、管理評審報告等記錄一起規(guī)定為進(jìn)行管理評審縮影形成的記錄：在《內(nèi)部審核程序》中將內(nèi)審報告等記錄一起規(guī)定為進(jìn)行內(nèi)伸縮應(yīng)形成的記錄。這是不恰當(dāng)?shù)摹?/p>

為使貫標(biāo)組織易于識別文件、記錄，可用5個字說明文件、記錄的特點和區(qū)別：文件是"活動的依據(jù)"，記錄是"活動的證據(jù)"。于是，很容易得出：管理評審計劃是進(jìn)行管理評審活動的一個依據(jù)，內(nèi)審計劃是進(jìn)行內(nèi)審活動的一個依據(jù)，它們都是文件而不是記錄。

"驗證"代替"檢驗"

筆者歸納，檢驗時依據(jù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和檢驗規(guī)范或許還有試驗規(guī)范，對產(chǎn)品（這是檢驗的客體）進(jìn)行測量、檢察或許還進(jìn)行試驗（這是檢驗的方法），以判定產(chǎn)品的符合性（這是檢驗的結(jié)論）；驗證時依據(jù)規(guī)定要求（對有關(guān)事物或產(chǎn)品規(guī)定的驗證要求），對提供的客觀證據(jù)（有關(guān)事物及其文件和記錄或采購的只需驗證的產(chǎn)品及其記錄，這是驗證的客體）進(jìn)行檢查（這是驗證的方法），以評價客觀證據(jù)是否滿足和認(rèn)定（這是驗證的結(jié)論）。

從上述可得出檢驗與驗證的依據(jù)不同，客體有所不同，方法有所不同，結(jié)論也不同。此外，檢驗與驗證各有定義，如果在貫標(biāo)和認(rèn)證中該用檢驗卻用了驗證，是很不適當(dāng)?shù)摹?/p>

"抱怨"當(dāng)成"投訴"

顧客向制售產(chǎn)品的組織反映其產(chǎn)品質(zhì)量存在問題，在2000版GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)7.2.3C)稱尉"顧客抱怨"，可是有的審核員卻將其當(dāng)成了"顧客投訴"，把問題看嚴(yán)重了，是很不適當(dāng)?shù)摹?/p>

筆者認(rèn)為，顧客投訴往往是在顧客一再向制售產(chǎn)品的組織抱怨其產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，而組織卻推脫不予解決的情況下，顧客努向質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門、工商行政管理部門或香妃這協(xié)會投訴該組織，不僅要求解決產(chǎn)品質(zhì)量問題，還要討個說法，甚至要求賠償損失。

對制售產(chǎn)品的組織來說，受到顧客投訴不僅經(jīng)濟受損，更嚴(yán)重的是有損組織的信譽和形象，應(yīng)采取預(yù)防措施，防止其發(fā)生。

"整改想過的驗證"稱為"糾正措施驗證"

有些審核員使用的"不符合項報告"有"糾正措施驗證"欄目，用于驗證受審核方對不符合項的整改效果。此欄目的名稱不全面，突出了對糾正措施的驗證，即驗證不符合項發(fā)生原因的分析、糾正措施的制定和實施、不符合原因的消除，未反映出對不符合原因的消除，未反映出不符合事實（外審發(fā)現(xiàn)的和舉一反三自查發(fā)現(xiàn)的）糾正下過的驗證。

筆者認(rèn)為，如同GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)"引言"0.4中使用了"整合"這個不是術(shù)語沒有定義的詞那樣，我們完全可以使用"整改"這個詞。GB/T19000標(biāo)準(zhǔn)中僅有80個術(shù)語和定義供我們引用，可是，貫標(biāo)和認(rèn)證中要用的詞很多，在引用術(shù)語的同時，可以并必須選用其他適當(dāng)?shù)脑~。

"整改"是整治且改進(jìn)。在我們理解和滿足GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)8.2.2中"……確保及時采取措施，以消除所發(fā)現(xiàn)的不合格及其原因。跟蹤活動應(yīng)包括對所采取措施的驗證……"的要求中，消除（不符合事實）所采取的措施是糾正，消除不合格發(fā)生的原因所采取的措施是糾正措施，糾正的效果和糾正措施的實施效果都要驗證，兩者可用"整改效果的驗證"來表達(dá)，且是很適當(dāng)?shù)摹?/p>

所以，將前面所說的"奇偶政措施驗證"改為"整改效果的驗證"，可以提示審核員填寫全面的驗證意見：

1.受審核方是否糾正了認(rèn)證審核或監(jiān)督審核中發(fā)

現(xiàn)的不符合事實；

2.受審核方是否糾正了認(rèn)證審核或監(jiān)督審核中的不符合事實；

3.受審核方是否舉一反三將認(rèn)真自查出的不符合事實逐個糾正；

4.受審核方是否制定了能消除不符合原因的糾正措施，并認(rèn)真實施從而消除了不符合的原因。

"歸零"稱為"關(guān)閉"

受審核方完成了對不符合項的整改，經(jīng)審核員驗證，整改效果符合要求，可稱為"歸零"，包括：

1.實施了糾正，消除了外審中發(fā)現(xiàn)的不符合事實，這是問題"歸零"；

2.舉一反三，將自查出的不符合事實也實施了糾正，逐個相處，這也是問題"歸零"；

3.分析出了不符合事實發(fā)生的根本原因，制定了能消除其原因的糾正措施，認(rèn)真實施從而消除了不符合的原因，這是原因"歸零"；

4.經(jīng)驗證，不符合項的整改效果符合要求，作為問題的不符合項就不存在了，且預(yù)防了類似不符合項的再出現(xiàn)，這是不符合項"歸零"。

總之，將經(jīng)過驗證符合要求的不符合項整改效果稱為"歸零"是確切和合理的。有些審核員習(xí)慣于叫"關(guān)閉"，顧名思義是封存、擱置、停止之意，是不嚴(yán)謹(jǐn)、不適當(dāng)?shù)摹?

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