ISO9001認(rèn)證,,ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)條款中關(guān)于 顧客投訴處理的步驟

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顧客投訴處理的步驟

顧客投訴的處理應(yīng)先處理人的心情，再處理事，并最終達(dá)成一致的處理方案，同時(shí)做好追蹤的工作。

1、傾聽。認(rèn)真傾聽顧客所描述的信息，并給予積極的回應(yīng)，同時(shí)要做好相應(yīng)的記錄(包括：投訴的描述、相關(guān)資料、預(yù)期回復(fù)時(shí)間、要求補(bǔ)償?shù)姆绞降鹊?。

2、同情。應(yīng)站在顧客的角度，關(guān)注此時(shí)此刻他(她)的心情，并給出回應(yīng)，讓顧客感受到我們是站在她的角度出發(fā)考慮問題的，同時(shí)讓他(她)感受到我們非常積極、關(guān)注他(她)所提出的問題。

3、 通過調(diào)查提出正確的問題。在處理完前面的兩步驟后應(yīng)根據(jù)投訴的嚴(yán)重性進(jìn)行評(píng)估并做相應(yīng)的調(diào)查，調(diào)查的程序要與投訴的嚴(yán)重性和發(fā)生的頻率相一致。通過細(xì)致的調(diào)查，明確相應(yīng)的問題后，應(yīng)及時(shí)向顧客做出答復(fù)。

4、達(dá)成一項(xiàng)處理協(xié)議。在全面關(guān)注顧客的真實(shí)感受，并站在公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的角度，本著讓雙方的損失達(dá)到最小的基礎(chǔ)上，通過與顧客協(xié)商，與顧客達(dá)成一項(xiàng)處理協(xié)議，并按協(xié)議實(shí)施。

5、跟蹤落實(shí)。對(duì)于承諾顧客的協(xié)議，一定要跟蹤落實(shí)到位，以確保在承諾的時(shí)間內(nèi)完成所有承諾的事項(xiàng)。對(duì)于企業(yè)內(nèi)部需要進(jìn)行改進(jìn)的部分，企業(yè)應(yīng)全面且細(xì)致地進(jìn)行原因的分析(可以應(yīng)用5 Why的原則)，并根據(jù)原因制定相應(yīng)的糾正措施(措施應(yīng)確保具有可執(zhí)行性)。企業(yè)內(nèi)部還應(yīng)對(duì)糾正措施的有效性進(jìn)行跟蹤，以確保措施得到落實(shí)，并能真正預(yù)防此類投訴的再次發(fā)生。

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